餐饮饭店发展走势与经营策略课程

第一讲 餐饮业态与市场分析（上） 餐饮业态与市场分析概述 （一）受四四方面因因素的制制约 尽管中国餐餐饮业面面临无限限商机和和发展潜潜力，但但这个快快速增长长的行业业目前正正受到以以下因素素的制约约： 1.落后的的经营模模式与现代化餐餐饮相比比，传统统餐饮的的最大特特点是手手工随意意性生产产、单店店作坊式式经营和和人为经经验型管管理，这这种经营营模式与与餐饮市市场需求求的不断断扩大和和餐饮社社会化、国国际化、工工业化、产产业化的的进程相相违背，一一些老字字号餐饮饮企业，就就是因为为没能改改善落后后的经营营模式而而被市场场淘汰 2.参差不不齐的整整体素质质部分企业仍仍存在卫卫生与安安全隐患患与发发达国家家相比，我我国餐饮饮业整体体缺乏先先进管理理技术和和标准化化的运作作体系在在从业人人员中，低低素质就就业人口口多，高高素质人人才缺乏乏，餐饮饮业职业业经理人人队伍和和专业培培训工作作滞后 3.低水平平的产业业化表现为：产产业结构构不合理理，高档档餐馆数数量众多多而符合合大众消消费的中中低档餐餐馆却处处于低水水平发展展阶段；；人力、物物质和技技术资源源没有得得到充分分合理的的利用；；产业技技术不规规范，以以师傅带带徒弟传传授生产产技术和和经验为为主，缺缺乏技术术的标准准化和规规范化；；企业生生产经营营分散、封封闭，没没有形成成产业化化规模。

 4.行业标标准缺失失与国外餐饮饮行业相相比，我我国餐饮饮行业的的行业标标准、法法律法规规建设相相对落后后长期期以来，国国家缺乏乏直接适适用于餐餐饮业的的行业法法规，加加上标准准的不完完善和缺缺失，直直接影响响到企业业的服务务水平 （二）面临临的挑战战 1.国际著著名品牌牌的竞争争和挑战战国际品牌既既快又多多地进入入中国市市场，必必将给中中国餐饮饮业带来来极大的的冲击与与国外餐餐饮行业业标准相相比，我我国餐饮饮行业的的标准、法法律法规规建设相相对落后后 2.人才流流失是中中国餐饮饮企业面面临的一一大难题题外资餐饮企企业以各各种手段段、优惠惠条件、雄雄厚的资资金实力力、宽松松的工作作环境吸吸引餐饮饮业技术术、管理理、服务务、文化化等方面面的人才才 3.行业整整体素质质参差不不齐，餐餐饮业两两极分化化加剧这主要表现现在部分分企业仍仍存在卫卫生与安安全隐患患与国国际化标标准相比比，我国国餐饮业业整体缺缺乏先进进管理技技术和标标准化的的运作体体系在在从业人人员中，低低素质就就业人口口多，高高素质人人才缺乏乏，餐饮饮业职业业经理人人队伍和和专业培培训工作作滞后这样的市场场状况必必然导致致一些不不适应市市场竞争争的餐饮饮企业加加速衰亡亡，另一一些餐饮饮企业，由由于机制制灵活，则则有很大大的发展展前景。

 4.产业化化程度水水平低这主要表现现为以下下几个方方面：Æ 产业结结构不合合理高档餐馆数数量众多多而符合合大众消消费的中中低档餐餐馆却处处于低水水平发展展阶段，人人力、物物质和技技术资源源没有得得到充分分合理的的利用Æ 产业技技术不规规范生产技术由由师傅教授授给徒弟弟，缺乏乏技术的的标准化化和规范范化企企业生产产、经营营分散，封封闭，没没有形成成产业化化规模 5.整体综综合服务务素质仍仍有待提提高目前我国餐餐饮业从从业人员员的文化化水平大大都是初初、高中中程度，而而进入中中国的国国际著名名品牌餐餐饮公司司的从业业人员则则文化素素质普遍遍较高，研研发实力力雄厚综上所述，广广阔的市市场空间间、良好好的发展展契机，决决定了做做强做大大我国餐餐饮业的的重要性性和必要要性各各地应抓抓住当前前我国餐餐饮业发发展势头头迅猛的的机遇，乘乘势而上上，充分分挖掘餐餐饮业的的发展潜潜力不不仅要充充分认识识到餐饮饮产业的的重要性性，还要要在产业业结构调调整、布布局等方方面积极极扶持，加加快发展展，并加加强基础础设施建建设，完完善服务务功能，推推动餐饮饮现代化化，拉动动经济的的增长 餐饮产业运运行报告告白皮书书 在增加居民民消费、扩扩大消费费需求政政策的推推动下，餐餐饮业将将进一步步增强自自主创新新能力，规规模化、产产业化、现现代化发发展加快快，餐饮饮经济市市场活力力不断增增强。

 （一）激烈烈竞争局局面依旧旧，大众众化消费费市场空空间延伸伸 激烈竞争的的局面仍仍将维持持，大众众化消费费市场空空间不断断延伸通通过竞争争将继续续对现有有的餐饮饮网点进进行优胜胜劣汰，市市场的调调剂与配配置作用用更加充充分，对对企业进进一步整整合与调调整，不不断推动动行业的的持续发发展由于现在人人们生活活、工作作节奏加加快，私私人用餐餐开始走走向社会会婚宴宴、生日日宴、喜喜庆宴、节节日团圆圆宴，越越来越多多的家庭庭便宴从从家庭走走向了社社会；外外卖、配配送、送送餐、外外加工等等快餐向向家庭厨厨房和社社区延伸伸，市场场需求不不断增加加；以家家庭私人人消费为为代表的的餐饮大大众化市市场和节节假日市市场不断断扩大；；节假日日市场和和旅游市市场对餐餐饮业的的拉动作作用明显显，假日日消费与与家庭私私人消费费持续看看好，大大众化餐餐饮日渐渐成为主主流从北到南、从从内地到到沿海，从从欠发达达地区到到发达地地区，大大众餐饮饮比例越越来越大大，所以以说餐饮饮发展的的无限空空间在于于大众消消费 （二）转化化步伐加加快，经经营形式式灵活、多多元 传统餐饮向向现代餐餐饮的转转化步伐伐加快，经经营形式式更加灵灵活化、多多元化。

Æ 传统餐餐饮产品品的生产产、销售售通常为为坐地经经营、就就地消费费的“现炒现现卖”，其经经营形式式受到时时间和空空间的限限制Æ 随着餐餐饮市场场需求的的不断扩扩大和社社会化、国国际化、工工业化与与产业化化的推进进，餐饮饮产品经经营形式式的灵活活性日益益显著以快餐连锁锁为代表表的规模模化经营营和现代代科学化化管理，使使大众餐餐饮逐步步向标准准化操作作、工厂厂化生产产的目标标迈进休休闲餐饮饮、浪漫漫餐饮、沙沙龙餐饮饮、旅游游餐饮、娱娱乐餐饮饮、会展展餐饮、网网络餐饮饮、邮递递餐饮等等都会更更多地进进入人们们的生活活灵活的餐饮饮经营形形式多种种多样，传传统餐饮饮的形式式受到很很大的挑挑战，我我国餐饮饮业的多多元化发发展、国国际化进进程将不不断加快快 （三）绿色色餐饮兴兴起 吃遍了川鲁鲁淮粤四四大菜系系，尝过过了水煮煮鱼、小小龙虾、香香辣蟹之之后，消消费者们们意识到到，吃健健康比吃吃美味更更重要绿绿色农业业、绿色色种植、绿绿色养殖殖业的兴兴起，给给绿色餐餐饮逐渐渐在市场场上打特特色、创创品牌提提供了基基础绿色餐饮的的概念如如下：Æ 警醒人人们增强强环境保保护意识识，控制制、减少少各种方方式造成成的污染染和对环环境的破破坏，共共同净化化我们赖赖以生存存的生活活空间。

Æ 提示人人们注意意节约日日益稀少少的各种种资源，让让有限的的资源为为人类创创造尽可可能多的的产品和和财富Æ 告诫人人们要用用科学合合理、经经济简洁洁的加工工生产方方法，激激发和保保护原料料自身的的营养，减减少、杜杜绝对人人体的伤伤害于是，现代代餐饮企企业开始始将绿色色作为自自己的卖卖点，尽尽可能为为消费者者提供简简朴自然然的餐饮饮服务 （四）餐饮饮内容、品品种更加加丰富，个个性化消消费日趋趋明显  法菜、俄菜菜、意大大利菜、土土耳其菜菜、日韩韩料理等等外来菜菜丰富了了中国餐餐饮市场场，并逐逐渐被人人们所接接受伴伴随着奥奥运会的的召开，将将有越来来越多的的外来餐餐饮形式式为中国国餐饮市市场增色色，并为为中式菜菜肴的创创新提供供可借鉴鉴的素材材，丰富富中式菜菜肴品种种随着市场消消费从价价格、品品种选择择为主，向向价格、品品位、氛氛围、服服务和品品牌文化化等综合合型方向向转变，餐餐饮形式式更加多多样，且且越来越越随意，消消费更加加注重绿绿色、科科学、卫卫生、环环境、特特色、服服务的需需求现在人们除除了可以以在餐馆馆用餐外外，还可可以在这这里社交交、商谈谈，甚至至是休闲闲和娱乐乐食疗疗餐馆、绿绿色饭庄庄、主题题餐厅，就就是把餐餐饮的功功能不断断延伸，以以满足个个性化消消费需求求和精神神享受。

人人们追求求品牌店店、特色色店和名名牌餐饮饮企业的的势头更更加明显显，个性性化特色色经营突突出，品品牌、特特色餐饮饮深受青青睐  第二讲 餐饮饮业态与与市场分分析（下下） 餐饮市场特特点分析析 （一）大众众餐饮消消费水平平快速提提高 随着城乡居居民收入入的快速速提高，消消费需求求增长进进一步加加快，在在餐饮消消费总额额中，家家庭消费费比例不不断攀升升，居民民外出就就餐花费费持续升升高2006年年全国人人均餐饮饮消费支支出达到到7800元，上上海、北北京、天天津、广广东等省省份人均均餐饮消消费支出出已超千千元，家家庭私人人消费在在很多餐餐馆的收收入中占占到800％，餐餐饮企业业节假日日市场的的营业额额较平日日普遍增增长2OO％以上上消费费群的“公款高高消费”明显减减少，餐餐饮市场场发展趋趋向于大大众化 (二) 餐餐饮消费费的方式式越来越越多元化化和现代代化 随着个人旅旅行、公公务差旅旅、商务务活动、居居家消费费、休闲闲娱乐等等成为餐餐饮消费费的动因因，餐饮饮消费也也突破了了传统的的商务餐餐、家庭庭餐等范范畴，进进一步拓拓展到自自助、宴宴席、配配送等领领域在我国东部部沿海城城市，快快餐市场场已经占占到连锁锁餐饮企企业营业业额的半半壁江山山，其中中广东省省超过990%。

这这一趋势势还将带带动消费费方式的的创新  （三）餐饮饮经营的的取向将将越来越越集团化化和品牌牌化 2000～～20006年，我我国前1100强强餐饮企企业的营营业额占占全行业业的比重重从4..9%上上升到77.7%%，平均均单家营营业额从从1.88亿元上上升到66.8亿亿元，这这些大型型企业集集团都拥拥有自身身的服务务品牌，几几乎全部部采取了了品牌连连锁方式式经营但从国际化化，或者者从国际际市场来来看，美美国前550名餐餐饮企业业营业额额占全行行业比重重高达220%以以上，未未来一个个时期，中中国餐饮饮业的集集中度还还将有进进一步提提升的空空间 （四）餐饮饮的内涵涵将越来来越人性性化和生生态化 1.餐饮消消费需求求已向享享受性和和营养型型转变如今人们的的生活由由温饱走走向小康康，对饮饮食更加加注意和和重视，除除满足正正常生理理需求外外，人们们越来越越将饮食食质量与与健康、身身份、社社会地位位、财富富、自然然、环保保、绿色色联系在在一起，更更加注重重饮食的的安全性性、科学学性、经经济性、享享受性，食食疗餐馆馆、绿色色饭庄、粗粗粮、野野菜受到到了人们们的宠爱爱，更加加体现了了人们饮饮食消费费的质量量和精神神享受，即即满足心心理和健健康需求求。

餐饮饮消费需需求已向向享受性性和营养养型转变变 2.“餐饮饮绿色消消费工程程”启动随着消费者者日趋重重视生活活质量和和品位，餐餐饮业将将更多地地将自身身发展与与保护环环境、节节约资源源、健康康生活等等结合起起来有有关部门门和行业业组织已已经正式式启动了了全国“餐饮绿绿色消费费工程”，并开开展了全全国绿色色餐饮企企业的认认定工作作大连、成都都、合肥肥、温州州等城市市进行了了绿色餐餐饮企业业的创建建或评选选活动，随随着消费费者日趋趋重视生生活的质质量和佳佳肴的品品位，餐餐饮业将将更多地地将自身身的发展展与环境境保护、资资源节约约、健康康生活等等密切结结合起来来 （五）餐饮饮文化的的传播将将越来越越国际化化和市场场化 随着中国与与世界各各国的经经济文化化交流日日益频繁繁，东西西方餐饮饮文化也也在一定定程度上上得到融融合220055年，中中国餐饮饮业利用用外资项项目8994个，合合同外资资金额超超过100亿美元元，在中中国餐饮饮企业营营业收入入前1000位企企业中，外外商投资资企业营营业额占占1/44今后，不仅仅会有一一大批外外资餐饮饮企业分分享中国国市场，还还将有更更多具有有优势的的民族餐餐饮企业业走出去去，在世世界市场场上弘扬扬和创新新中国的的餐饮文文化。

  (六) 连锁经经营成为为餐饮业业发展的的主导模模式“麦当劳”、“肯德基基”在世界界遍地开开花的经经验，使使国内餐餐饮企业业也看到到了连锁锁经营的的种种好好处经经过几十十年的发发展，连连锁经营营在中国国已成为为餐饮业业普遍应应用的经经营方式式和组织织形式，形形成了一一定的规规模，显显示出强强大的生生命力和和发展潜潜力我国餐饮百百强企业业，基本本都釆用用了连锁锁经营的的模式，百百强企业业中门店店数超1100家家的有226个，营营业额占占百家营营业额的的64..3％老老字号企企业和名名店、特特色店积积极推广广直营和和特许连连锁，成成为行业业连锁发发展的骨骨干力量量一大大批连锁锁企业在在努力探探索、大大胆实践践和积累累完善中中发展壮壮大，连连锁经营营已经成成为餐饮饮业做大大做强的的主导经经营模式式 【自检2--1】试述餐饮企企业的相相互竞争争主要表表现在哪哪些方面面？______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________见参考答案案2-11第三讲 思路决决定出路路（上） 换个角度看看餐饮 （一）行业业基本特特征 1.地区性性餐饮业营业业的地理理位置、场场地大小小、交通通便利性性、停车车场容量量等都会会直接影影响客源源，而餐餐厅不能能随时移移动，因因此受地地理环境境、当地地风俗习习惯的影影响很大大。

因此此在经营营餐饮业业时，首首先要结结合经营营定位选选择适当当的经营营地点 2.共性餐饮业既满满足人们们的餐饮饮需求，经经营地又又是社会会公共场场所，因因此业者者必须要要考虑公公众的便便利性和和各种安安全因素素 3.综合性性现代餐饮企企业已不不仅为顾顾客提供供店内用用餐，还还开始提提供越来来越广泛泛的相关关产品或或服务，例例如，外外卖与外外送服务务、书报报杂志阅阅读、会会议服务务、娱乐乐服务等等这些些功能大大大扩展展了餐饮饮业服务务的范围围 4.需求差差异每位进店顾顾客的期期望不尽尽相同，而而每位服服务人员员所提供供的服务务内容，无无法像制制造业的的产品那那样完全全标准化化，因此此在餐饮饮业始终终存在着着供需方方面的这这种矛盾盾差异，需需要从业业者以特特别的策策略来克克服 5.实时性性餐饮业提供供服务与与顾客进进行消费费是同时时进行的的，当服服务完成成、时间间过去，所所提供的的服务就就无法保保存了，留留下的只只是顾客客对这次次整体服服务的满满足程度度和下次次是否再再来光临临的意愿愿 6.不可触触知顾客每次进进入餐厅厅到离开开餐厅前前，很难难确定此此次餐厅厅的服务务质量是是否很好好，无法法像购买买电视、电电冰箱等等工业产产品那样样可先检检测清楚楚后再掏掏钱购买买。

因此，餐饮饮业者要要想办法法克服这这种不可可触知性性，要使使自己的的餐饮服服务在顾顾客心里里有可触触知的感感觉和良良好的形形象，并并努力维维持服务务质量的的一致性性 7.不可储储存工业产品可可储存，而而餐饮产产品却难难以预先先储备，形形成忙时时极忙、闲闲时极闲闲的特殊殊现象因因此，餐餐饮业者者要依据据自己的的营销战战略来制制定淡旺旺季策略略，并有有效控制制人力，以以免资源源浪费 8.难标准准化工业产品可可标准化化生产，但但餐饮服服务要标标准化却却很困难难，其中中人的差差异性是是一大原原因因因此，餐餐饮业者者在标准准作业流流程方面面必须对对员工不不断培训训与激励励，才能能确保较较为一致致的服务务质量 9.工作时时间漫长长为适应市场场需求，餐餐饮业营营业时间间通常都都较长，往往往需要要实行轮轮班、轮轮休制，而而有些餐餐饮业者者甚至全全年无假假 10.人员员密集餐饮业讲究究的是“人的服服务”，许多多服务都都无法用用机器来来取代，尤尤其是高高级餐饮饮业更是是讲究服服务的细细节，因因此，餐餐饮业往往往需雇雇用大量量的人力力来完成成经营服服务工作作 11.变化化大餐饮业每天天的服务务对象不不同，每每天发生生的事千千变万化化，常常常出人意意料，因因此从业业者必须须有较强强的应变变能力，对对社会发发展趋势势有较高高的敏感感性，才才能应付付各式各各样的客客人或突突发事件件。

 （二）行业业当前特特性 1.当前中中国餐饮饮业正处处于成长长期餐饮行业也也存在成成长周期期：进入入期、成成长期、成成熟期、衰衰退期Æ 中国国国民经济济和人民民的收入入水平、支支出水平平、生活活水平正正处于高高速增长长时期，这这是餐饮饮业高速速发展的的重要经经济基础础和前提提Æ 中国正正处于家家务劳动动社会化化转型时时期，人人均外用用餐支出出正处于于急剧增增长阶段段，这是是支撑中中国餐饮饮业高速速发展的的市场基基础然而事物发发展都是是一个循循环往复复、螺旋旋上升过过程目目前中国国餐饮业业正处于于改革开开放后成成长期中中的第三三个高峰峰，这个个阶段的的特点是是竞争白白热化，大大量新投投资涌入入，行业业将会在在痛苦的的结构调调整中实实现规模模扩大，新新业态、新新经营模模式将不不断涌现现，最终终将促成成整个餐餐饮行业业进入成成熟期 2.行业集集中度分分析目前中国餐餐饮业是是一个集集中度很很低的行行业，这这是由餐餐饮业本本身性质质决定的的，同时时也与中中国正处处于餐饮饮业大发发展时期期有关例例如，220044年中国国餐饮业业百强企企业的营营业额虽虽比上年年增长227.006%，达达到惊人人的5336.886亿元元，但仍仍仅占全全国餐饮饮业零售售额的77.2%%。

今后随着连连锁经营营、特许许经营的的发展，餐餐饮业集集中度有有望逐步步提高但但较长时时期内，由由于中国国餐饮业业本身是是一个竞竞争特别别充分的的行业，大大量新资资本仍会会不断进进入，所所以仍将将保持一一种百花花齐放的的状态 3.行业壁壁垒分析析Æ 资金门门坎低餐饮业属于于劳动密密集性行行业，资资金投入入低，这这也是社社会闲散散资金和和私人资资本大量量进入餐餐饮业的的原因Æ 技术壁壁垒低餐饮业中常常用的技技术都没没有任何何独有与与专有性性，可以以轻易从从市场上上得到，因因此行业业技术壁壁垒低Æ 品牌与与网络壁壁垒低① 品牌中国餐饮市市场极其其广阔，而而国内餐餐饮企业业中还没没有麦当当劳、肯肯德基这这样无人人不晓的的品牌，即即使在一一个城市市也还没没有绝对对强大的的知名企企业② 网络当前国内餐餐饮业的的连锁程程度总体体都不算算高，国国内餐饮饮企业的的连锁化化、集团团化、品品牌化还还有很长长的路要要走因此，目前前投资者者进入餐餐饮行业业网络壁壁垒也很很低今今后随着着产业集集中度提提高，中中国餐饮饮市场必必将出现现一批品品牌知名名度很高高的企业业，它们们的扩张张将对市市场上其其他餐饮饮企业构构成越来来越高的的结构性性壁垒或或竞争性性壁垒。

Æ 存在一一定的行行为性壁壁垒新餐饮企业业面对的的行为性性壁垒，主主要指价价格战由由于餐饮饮业的地地域特性性和扎堆堆效应，先先进入企企业往往往对后进进入者采采取价格格攻击，利利用各种种优惠手手段维持持自己的的优势和和客源可可见，价价格壁垒垒是新进进入餐饮饮业的投投资者需需要面对对的问题题Æ 文化性性壁垒高高① 多种多多样的富富有民族族特色和和地方特特色的风风俗文化化及生活活习惯中国地域广广阔，形形成了多多种多样样的富有有民族特特色和地地方特色色的风俗俗文化及及生活习习惯，因因此跨入入国内不不同地区区扩张或或投资的的餐饮业业者，将将面临文文化壁垒垒的各种种影响② 越来越越多的国国外投资资者进入入中国餐餐饮市场场中国餐饮文文化性市市场壁垒垒的另一一种情况况，是随随着国际际经济一一体化进进程的加加快和中中国改革革开放的的纵深发发展，有有越来越越多的国国外投资资者进入入中国餐餐饮市场场，同时时越来越越多的国国内餐饮饮集团开开始跨国国经营文化性市场场壁垒对对餐饮企企业或投投资者的的制约将将是全方方位的因因此对于于餐饮企企业或投投资者来来说，跨跨文化沟沟通与管管理，将将是其知知识体系系中不能能缺少的的一个模模块。

 餐饮业是什什么样的的行业 现代酒店和和餐厅是是提供客客人与客客人、客客人与食食品、客客人与自自然相交交流、相相邂逅的的场所越越来越多多的客人人在餐厅厅进餐是是为了追追求某种种特殊的的经历不不同类型型的消费费者对于于餐饮经经营的需需求与消消费动机机是不一一样的 （一）便利利型消费费者 1.便利型型消费者者的特点点较注重服务务场所和和服务方方式的便便利，反反对繁文文褥节；；大都时时间观念念强，具具有时间间的紧迫迫感，最最怕的是是排队、等等候，或或售货员员漫不经经心、不不讲效率率；希望望在接受受用餐服服务时能能方便、迅迅速、快快捷，并并讲求一一定的质质量 2.应对便便利型消消费者的的措施Æ 对于便便利型顾顾客，在在餐厅经经营中要要处处以以方便顾顾客为宗宗旨，提提供便利利、快捷捷、高效效、讲求求质量的的上乘服服务Æ 要求餐餐厅在网网点建设设、服务务方式上上很好地地运用便便利顾客客的原则则例如如，餐厅厅经营中中设便餐餐、快餐餐以及带带料加工工、回锅锅加热或或设立外外送、外外卖等服服务项目目 （二）求廉廉型消费费者 1.求廉型型消费者者的特点点十分注重饮饮食消费费价格的的低廉，具具有“精打细细算”的节俭俭心理，十十分注重重菜肴和和服务收收费的价价格，在在比较推推测中得得出自己己的结论论，因此此对质量量不过分分苛求，要要求达到到“物有所所值”即可。

 2.应对求求廉型消消费者的的措施要求餐饮企企业在菜菜品及服服务上分分开档次次，且档档次要配配套、合合理，以以中、低低档的服服务项目目去满足足求廉型型顾客的的需求例如，在餐餐厅经营营中，既既要有几几十元、上上百元的的高档菜菜肴，又又要有十十几元的的中档菜菜肴，还还要有几几元的低低档菜，这这样才能能满足人人们不同同档次、不不同价格格的需要要 （三）享受受型消费费者 1.享受型型消费者者的特点点多注意物质质生活的的享受，注注重环境境、服务务的档次次，对价价格不太太关心他他们一般般都具有有一定的的社会地地位或经经济实力力，追求求享受型型消费以以显示自自己的地地位或经经济实力力，这些些人是高高档菜肴肴和高档档服务的的消费者者 2.应对享享受型消消费者的的措施为满足享受受型消费费者需求求，餐厅厅不仅要要提供高高水平的的设备和和高质量量的菜肴肴，还要要提供全全面优质质的服务务  （四）求新新型消费费者 1.求新型型消费者者的特点点以青年人为为主，他他们追求求服务的的新颖、别别致、刺刺激而不不过分计计较价格格的高低低餐厅厅菜点的的新奇，餐餐厅服务务的标新新立异、与与众不同同等都会会对这类类消费者者具有莫莫大吸引引力。

 2.应对求求新型消消费者的的措施有不少餐厅厅老板挖挖空心思思去留意意制作新新奇菜品品，以招招徕顾客客，正是是为了迎迎合人们们求变、求求新、求求奇的消消费心理理所以以，许多多餐厅或或在菜品品上追求求创新，或或在服务务上力求求与众不不同 （五）健康康型消费费者 1.健康型型消费者者的特点点注重食物的的营养保保健作用用这种种类型的的顾客希希望通过过食物的的营养食食疗达到到祛痛保保健的目目的，对对于菜品品的口味味及服务务不太在在意回回归自然然，享受受健康和和无污染染的绿色色食品成成为这类类消费者者的追求求 2.应对健健康型消消费者的的措施为了满足这这类消费费者的需需求，餐餐厅不但但应在菜菜肴的营营养保健健上下功功夫，开开发符合合营养保保健的菜菜品，还还应在服服务上加加大营养养保健知知识的普普及力度度，使健健康服务务从里做做到外 （六）信誉誉型消费费者 1.信誉型型消费者者的特点点人们在消费费时，都都希望餐餐厅能提提供质价价相称、具具有风味味的菜品品，提供供清洁、完完善、舒舒适、愉愉快的环环境，以以获得满满意、愉愉快的心心理感受受可以以说，一一家餐厅厅经营的的成功或或失败完完全取决决于顾客客对它的的印象。

而而信誉型型的顾客客非常注注重企业业信誉，以以求得良良好的心心理感受受因此，信誉誉是经商商或服务务之本，服服务质量量更是餐餐厅的生生命线要要赢得顾顾客就必必须建立立企业信信誉和提提供优质质服务 2.应对信信誉型顾顾客的措措施Æ 要赢得得市场，必必须赢得得消费者者，仔细细研究和和揣摩消消费者的的消费欲欲望消消费心理理和消费费情绪，将将人们的的消费动动机加以以条理化化Æ 模式化化的细分分才会有有的放矢矢企业业经营者者还应深深入到市市场中去去摸透消消费者的的真正需需求，对对自己提提供的菜菜肴和服服务进行行细分，从从而满足足不同层层次消费费者的需需求，只只有这样样，餐厅厅才会真真正得到到广大顾顾客的青青睐只要采取不不同的营营销策略略，来满满足不同同类型的的客人，才才能使消消费动机机转化为为消费行行为，才才能稳定定客源第四讲 思路决决定出路路（下） 餐饮经营新新理念 （一）经营营观念要要创新 Æ 不要期期望未来来餐饮业业还会有有“暴利”出现消费者的消消费观念念已经日日趋成熟熟，花在在“吃”上的钱钱尽管绝绝对数是是在增加加，但占占家庭收收入的百百分比却却在下降降，不要要期望未未来餐饮饮业还会会有“暴利”出现。

Æ 决策者者要跳出出“为饮食食而饮食食”的观念念决策者要跳跳出“为饮食食而饮食食”的观念念来看待待消费者者，广大大顾客来来酒店消消费不再再是为了了填饱肚肚子Æ 把“传传统＋时时尚＝创创新”作为当当今饮食食业发展展的公式式抓住时代的的脉搏，加加快信息息传递的的速度，增增加对市市场反应应的灵敏敏性，才才能引导导饮食潮潮流，立立于不败败之地；；Æ 酒店的的每一位位员工都都要有“危机意意识”和“责任意意识”都要意识到到酒店的的危机就就是自己己的危机机，如果果不齐心心协力，势势必被淘淘汰 （二）消费费价格要要合理 产品价格大大众化并并非意味味着降价价，而是是要活化化价格，形形成多层层次的价价格可可以通过过以下措措施使消消费价格格合理：：Æ 从大众众消费角角度出发发，调整整菜式价价格，增增加中低低档菜肴肴，高档档菜式可可提供半半份甚至至小份出出售；Æ 采用低低成本高高毛利率率、高成成本低毛毛利率相相结合的的方法，扬扬质量过过硬之长长，避价价格昂贵贵之短，始始终以物物有所值值吸引客客人；Æ 既有高高档餐厅厅，又有有大众化化的风味味厅，不不同餐厅厅采用不不同菜谱谱，菜肴肴价格拉拉开档次次，并提提供不同同的服务务；Æ 尽量避避免与竞竞争对手手打价格格战，要要多在提提高产品品和服务务的质量量、内涵涵以及附附加值上上下工夫夫，使客客人感觉觉在此消消费物有有所值甚甚至物超超所值，这这是竞争争制胜的的治本之之策。

 （三）服务务质量要要优良 饭店餐饮的的服务不不能再拘拘泥于固固定的模模式，要要真正围围绕“让顾客客满意＋＋惊喜＝＝忠诚顾顾客”这个核核心理念念进行服服务创新新具体体要做到到以下几几点：Æ 严格的的服务质质量管理理制度是是酒店的的立身之之本，以以此为基基础，在在服务方方式、服服务环境境、器皿皿等方面面尽可能能创造出出“卖点”和“亮点”来Æ 对于高高档餐厅厅来说，服服务的重重点应放放在“精细”上，要要使“吃”不仅仅仅停留在在食物的的色、香香、味、形形上，而而且要“吃得考考究”、“吃出氛氛围”来例如，瑞士士一家有有名的酒酒店推出出野味餐餐时，不不但在菜菜单上配配上飞禽禽走兽图图案，而而且在客客人进餐餐时有狩狩猎表演演，使客客人在大大饱口福福的同时时也大饱饱眼福，从从而获得得极大的的满足，当当然酒店店也获得得了很好好的效益益Æ 最后也也是最重重要的一一点，即即利用计计算机建建立客户户档案，做做到对老老顾客的的口味、喜喜好了如如指掌，才才能及时时、准确确地提供供定制化化、个性性化和亲亲情化的的服务，进进而建立立良好的的宾客关关系，培培养一批批酒店的的忠诚客客户 餐饮产品新新概念 （一）出品品特色要要突出 客人上饭店店餐厅消消费一般般第一位位的需求求是“吃”，所以以出品好好坏是餐餐饮制胜胜的第一一关键因因素。

出出品讲究究“色、香香、味、形形、器”，一般般客人最最看重的的还是味味道作为经营者者要满足足客人对对出品的的要求，就就必须在在出品的的特色上上下功夫夫，做到到每一道道菜的质质量比较较稳定、地地道的同同时，还还要有自自己的招招牌菜和和创新菜菜，这三三者就像像宝鼎的的三足，缺缺一不可可招牌菜是亮亮点和卖卖点，但但要使客客人常吃吃常新，还还必须不不断创新新菜式，也也就是要要做到“人无我我有，人人有我优优，人优优我特” （二）环境境氛围要要讲究  上饭店就餐餐，客人人对环境境氛围的的要求都都比较高高，环境境既要卫卫生也要要舒适，当当然不同同类型的的客人对对环境的的要求，又又有所差差异Æ 家庭和和亲朋小小聚一般般要求环环境比较较温馨，重重视气氛氛他们非常希希望就餐餐的餐厅厅能营造造一种温温馨祥和和的气氛氛，以满满足家庭庭成员的的一种“聚”“合”情感需需要Æ 关系宴宴请一般般要求环环境比较较气派，凸凸现档次次这样的顾客客希望所所就餐的的环境要要豪华气气派，希希望通过过高档华华丽的宴宴请表达达出对客客人身份份的尊重重的目的的，也希希望通过过高档华华丽的环环境氛围围体现出出自我气气派有力力的形象象Æ 社会名名流相聚聚更加看看重的是是环境的的品位和和情调社会名流的的就餐消消费着重重点不在在于“吃”的内容容多贵重重，而更更多的放放在就餐餐环境的的品位与与情调上上，而品品位和情情调则是是他们追追求的自自我身份份与地位位的一种种象征。

这就要求经经营者在在设计和和布置餐餐厅的环环境时要要多种风风格兼顾顾，既有有温馨“小屋”，也有有豪华气气派的“宫殿”，还有有够品位位够档次次的或古古典或时时尚的“包房”，尽量量使不同同客人可可以各取取所需，各各得其所所 （三）科技技手段要要利用 在信息时代代的今天天，要提提高餐厅厅的竞争争力，还还必须重重视现代代科技手手段的运运用，特特别是要要注意提提高管理理的科技技含量，以以促进就就餐环境境的改善善、服务务质量的的提升、服服务效率率的提高高，使客客人尽享享科技带带来的便便利例如，通过过将计算算机管理理技术运运用到餐餐饮客户户关系管管理中，就就可以大大大提高高客户管管理的效效率，充充分挖掘掘和发挥挥遗忘在在我们身身边的宝宝库———客户关关系资源源的作用用Æ 将计算算机管理理技术运运用到餐餐饮点菜菜工作中中，就可可以大大大提高点点菜的效效率Æ 通过网网线和厨厨房连接接，可以以做到点点菜和厨厨房下单单制作同同步，大大大提高高菜品制制作效率率，加快快上菜（特特别是第第一道菜菜）的速速度Æ 通过网网线和收收银系统统连接，可可以大大大提高收收银的效效率，减减少客人人结账和和打印账账单的等等待时间间，从而而更好地地实现服服务的快快捷、方方便，提提高客人人的满意意度。

 第五讲 摸清市市场 找找准方向向（上） 餐饮市场多多种业态态并存 随着我国国国民经济济的稳定定增长和和城乡居居民收入入水平不不断提高高，在扩扩大消费费需求的的政策支支持下，餐餐饮消费费将成为为服务消消费市场场中越来来越重要要的促进进力量未未来几年年里，餐餐饮市场场在运行行质量和和规模扩扩张上，将将进一步步得到快快速的提提高和发发展 （一）餐饮饮市场多多种业态态并存 尽管我国餐餐饮业的的发展十十分迅速速，但目目前尚无无对该行行业的业业态划分分如果果以消费费趣向、消消费层次次等加以以区分，可可分为几几种业态态  1.以家常常菜为主主的大众众餐馆类类业态这种类型的的餐馆的的特点如如下：Æ 价格定定位以工工薪阶层层消费为为主，选选址在交交通便利利、流动动人口多多的地区区、居民民区及机机关企事事业团体体较集中中的地方方；Æ 提供的的菜单结结构大众众化、家家常化，价价格相对对低廉、服服务时间间较长、吃吃得实惠惠并便利利，这一一业态在在城市餐餐饮行业业中占11/3例例如，大大鸭梨、水水煮鱼等等 2.以个人人便捷消消费为主主的快餐餐类业态态Æ 这类餐餐馆主要要分为两两种① 中式快快餐，以以价格便便宜、烹烹炒菜式式简洁受受用为特特点，可可满足消消费者日日常需求求。

② 西式快快餐，价价格略高高，以规规范化、方方便、清清新为特特点，深深受年轻轻人、少少年儿童童等消费费者欢迎迎Æ 这类餐餐馆的选选址特点点① 交通方方便的地地区；② 收入层层次相对对较高的的社区；；③ 单身或或流动人人口多的的繁华街街道例如，麦当当劳、肯肯德基、阳阳阳快餐餐、老家家肉饼等等  3.以菜系系区分的的中高档档类餐饮饮业态Æ 这种业业态可分分为两个个层次① 以某种种菜系为为主兼收收地方菜菜式的中中档餐馆馆；② 高档正正宗菜系系饭店或或餐厅，讲讲求特定定菜系的的文化品品味、情情趣或烹烹饪技术术、味觉觉、色香香等，主主要满足足团体高高层次宴宴请或涉涉外需求求Æ 高档正正宗菜系系饭店或或餐厅的的选址高档正宗菜菜系饭店店或餐厅厅选址一一般为繁繁华街段段，或选选在清静静、雅致致、风景景好的地地带经经营方式式为直营营连锁或或开分店店例如，来子子海鲜屋屋、九头头鸟酒楼楼、玉林林烤鸭店店、红河河新村等等  4.以老字字号闻名名的餐饮饮类业态态这种类型的的餐馆的的特点如如下：Æ 以老字字号在城城市经营营的餐饮饮业到目目前还不不是很多多，主要要是以著著名饮食食文化、特特有的菜菜式和烹烹调技艺艺、独到到的服务务方式吸吸引消费费者，往往往有比比较稳定定的顾客客群和市市场份额额；Æ 尤其近近年来不不少老字字号以品品牌为载载体，通通过连锁锁经营，不不断扩大大规模，为为弘扬我我国传统统饮食文文化做了了新的贡贡献；Æ 在价格格方面，这这类业态态高于一一般餐馆馆，但低低于高档档饭店的的高级菜菜系。

例如，东来来顺  5.以满足足个性化化为特色色的餐饮饮业态这类业态的的出现，主主要缘于于近几年年餐饮业业竞争激激烈，故故尔出新新出奇其经营目标标是以个个性化吸吸引好奇奇者，以以别致感感刺激消消费者，有有一定的的市场空空间在在价格或或服务方方面，接接近大众众消费例如，以仿仿古、回回归自然然、时代代再现等等特色吸吸引消费费者的绿绿邦饮食食、东方方绿洲、藏藏素饮食食等  （二）餐饮饮市场运运行稳定定性增强强 根据19778年～～20004年的的餐饮经经济增长长波动率率分析如如下：Æ 19778年～～19994年的的16年年间，其其波动率率在－00.6557～33.788之间，从从形态上上看，餐餐饮经济济运行指指标震荡荡剧烈，反反映出这这期间的的餐饮经经济时冷冷时热、大大起大落落，市场场运行质质量较低低，造成成社会资资源浪费费；Æ 19994年～～20004年，其其波动率率在－00.3001～00.8662之间间，如果果扣除220033年“非典”疫情影影响而导导致20004年年较高的的波动率率0.8862，其其波动率率则应在在±0.332之间间，餐饮饮经济运运行指标标波幅收收窄，表表明经济济增长质质量得到到提高。

 （三）餐饮饮市场潜潜力巨大大，市场场规模将将进一步步扩张 Æ 同19978年年比，220044年增长长了1336倍119944年首次次突破11千亿元元，达到到11775.11亿元Æ 19996年跨跨第2个个千亿元元台阶，达达到20024..9亿元元；19999年年跨第33个千亿亿元台阶阶，达到到31999.66亿元Æ 从20001年年起至220044年连续续4年实实现每年年跨一个个千亿元元台阶，由由4 千千亿元踏踏上7千千亿元台台阶Æ 20005年中中国餐饮饮业全年年零售额额88886.88亿元，同同比增长长17..7%，连连续155年实现现两位数数高速增增长，比比上年净净增13336亿亿元，高高出中国国社会消消费品零零售总额额增幅44.8个个百分点点，占社社会消费费品零售售总额的的比重达达到133.2%%，对社社会消费费品零售售总额的的增长贡贡献率约约为177.4%%Æ 商务部部预测，220100年则将将再次翻翻番达到到200000亿亿元可见“以食食为天”的泱泱泱大国，吃吃的市场场是多么么令人“欢欣鼓鼓舞”然而而餐饮业业中不断断竞争、演演变、整整合等生生死起落落、甘苦苦辛酸，也也为业外外人士所所知，所所以欲进进军此领领域的投投资或创创业者应应当把握握一些十十分重要要的信息息。

 业态变化 巧抓市市场是根根本 （一）餐饮饮超市开开始在一一些大都都市涌现现 餐饮超市的的特点如如下：Æ 餐饮超超市以全全天候的的客源市市场、多多功能的的经营布布局、全全品位的的周期循循环，汇汇集地方方风味、外外国风味味、乡土土风味于于一体，实实施“明厨、明明炉、明明档、明明价”的全透透明经营营模式；；Æ 在餐饮饮超市里里，顾客客能对自自己所点点菜肴的的规格、分分量、定定价、加加工、烹烹调、销销售等一一条龙服服务一目目了然，顾顾客自称称斤两、自自定口味味、因人人而异；；Æ 餐饮超超市不设设最低消消费，价价格面向向大众，实实行超市市价格，且且能集中中其他行行业，促促成顾客客的餐饮饮、购物物、旅游游、休闲闲、娱乐乐等消费费活动相相互牵连连、相互互渗透，逐逐步形成成规模经经营，获获得巨大大的效益益 （二）地理理位置将将更趋重重要 饭店业先驱驱埃尔斯斯沃思··斯塔特特勒曾说说：“对任何何饭店来来说，取取得成功功的三个个根本要要素是地地点、地地点、地地点今天的的现代餐餐饮企业业更应如如此，且且选址时时应考虑虑的因素素更加复复杂多样样，如当当地经济济、区域域规划、文文化环境境、消费费时尚、竞竞争状况况、经济济成本、地地点特征征、地点点面积、旅旅游资源源、交通通流量、社社区服务务等诸多多因素。

目前已有以以下趋势势：Æ 餐饮场场所的地地点并不不一定必必须位于于城市中中心、经经济中心心、旅游游中心或或文化中中心等，但但一定要要设在交交通便捷捷之处，且且必须具具备广阔阔的停车车空间，最最好又有有代客泊泊车、免免费代客客洗车等等服务；；Æ 连锁餐餐饮企业业在市场场开拓选选址时，多多采取由由中心区区域向周周边辐射射的选址址策略，以以加强各各店间的的沟通协协调，提提高总体体经营管管理水平平 （三）高、中中、低档档餐饮正正全面发发展 谁赢得了中中国大众众，谁就就赢得了了中国市市场中中国餐饮饮企业在在获得最最大经济济效益的的同时，还还扮演着着向大众众传播餐餐饮文化化的角色色，使人人们了解解美食、钟钟情美食食、享受受美食，所所以从现现实和长长远的观观念来看看，大众众化餐饮饮永远是是中国消消费市场场的主旋旋律目目前中低低档餐饮饮场所，已已占据了了较大比比例的中中国餐饮饮市场份份额但同时，高高档饭店店的餐饮饮经营在在中国各各地发挥挥着领导导美食潮潮流、影影响餐饮饮行业时时尚的巨巨大作用用高档档餐饮企企业设备备设施先先进、技技术力量量雄厚、信信息来源源广泛、形形象设计计完美，这这些优势势能够抓抓住当地地的社会会名流、专专家学者者、高档档商务客客人等为为主的高高端客源源市场，并并在当地地政治、经经济、文文化活动动中扮演演着重要要的角色色。

 （四）快餐餐业将迅迅速发展展 目前中国专专业化的的大快餐餐企业逾逾3000家，不不同形式式连锁经经营的快快餐加盟盟企业超超过8660家，总总体呈现现海内外外、高中中低、传传统与现现代等并并存，相相互竞争争又相互互补充、共共谋发展展的市场场格局据统计，快快餐业营营业收入入约占全全国食品品营业额额的1//3洋洋快餐已已在中国国市场取取得了很很大成功功，目前前中式快快餐还处处于向洋洋快餐学学习经营营管理、文文化营造造和产品品质量监监控等的的学习成成长阶段段 （五）经营营方式正正日趋多多样 除传统的独独立经营营外，中中国餐饮饮近年大大量出现现连锁经经营、租租赁经营营或特许许经营等等多种经经营模式式 （六）科技技含量将将越来越越高 越来越多的的高素质质人群正正进入中中国餐饮饮业，成成为投资资人或职职业经理理他们们使传统统的餐饮饮行业正正逐步融融入现代代科技，以以实现管管理、物物流、营营销等方方面的现现代化变变革甚至国内已已有餐饮饮人士开开始畅想想未来高高科技餐餐厅的规规划：Æ 顾客到到达餐厅厅后只要轻轻按按动计算算机键盘盘，计算算机屏幕幕上就会会出现正正在供应应的菜肴肴和酒水水的品种种、风味味、特色色、规格格、价格格、营养养分析等等具体信信息。

Æ 顾客选选定具体体品种后后可通过自动动收款机机交款Æ 顾客交交款后计算机就立立刻指示示厨房配配套Æ 顾客还还可在家家中上网网，及时时了解全全球连锁锁餐馆的的美食信信息实现准确时时间、准准确品种种、具体体服务的的提前网网上预定定，或在在家中享享受连锁锁餐馆精精美如意意的送餐餐服务甚甚至宴席席大餐 研究市场的的办法（一一） 为了对餐饮饮收入、成成本、客客源情况况及宾客客意见进进行有效效地控制制和掌握握，应定定期对饭饭店的经经营活动动进行科科学的分分析餐餐饮的经经营分析析重点有有三个方方面 （一）菜肴肴分析  1.分析目目的通过分析了了解哪些些菜肴受受客人欢欢迎，哪哪些菜肴肴对餐厅厅利润贡贡献较大大，便于于对菜单单进行更更正、取取舍 2.分析方方法通过对餐厅厅菜品的的畅销程程度和毛毛利率高高低的分分析，确确定：① 哪些菜菜品畅销销且毛利利又高；；② 哪些菜菜既不畅畅销，毛毛利又低低；③ 哪些菜菜品虽然然畅销，但但毛利很很低；④ 哪些菜菜虽不畅畅销，但但毛利较较高 3.分析步步骤做菜肴分析析不是把把所有的的菜拿到到一起来来分析，而而是按类类，分菜菜式分别别进行① 中餐菜菜肴可分分四类：：冷盘、热热菜、汤汤类、面面类。

② 西餐菜菜肴可分分六类：：开胃品品、汤类类、色拉拉、主菜菜、甜食食、饮料料 4.分析评评价及对对策 Æ 对不同同类别的的菜肴采采取不同同的方式式及对策策： ① 明星菜菜是餐厅的赢赢利项目目，应保保留且放放在菜单单显眼处处，保证证该菜质质量的稳稳定性，不不再轻易易更改((摆盘及及大小等等)，价价格可以以灵活② 耕马菜菜是餐厅薄利利多销的的项目，如如果价格格不太低低，可保保留，作作为吸引引客人到到该餐厅厅的诱饵饵在菜菜单中可可放在不不显眼处处，但当当该类菜菜明显影影响了赢赢利高菜菜肴销售售时也应应当调整整③ 问号菜菜不畅销，但但高利润润的菜，可可以迎合合一些愿愿支付高高价的客客人但但如果销销量低，应应取消该该菜；倘倘若保留留，则应应放在菜菜单显眼眼处，同同时做一一些特价价促销或或降价④ 狗菜不畅销，低低利润菜菜，一般般马上在在菜单上上取消，但但这种菜菜有时可可用于宴宴会和特特别定单单，用于于宴会营营养平衡衡和价格格平衡使使用Æ 进行了了菜单分分析后，在在增加菜菜品时应应考虑的的问题① 低操作作技能及及低人力力成本；；② 高知名名度及发发展潜力力；③ 成本稳稳定；④ 不易在在家庭制制作的菜菜；⑤ 低成本本、好销销路；⑥ 较高的的利润率率。

第六讲 摸清市市场 找找准方向向（下） 研究市场的的办法（二二） （一）收入入、成本本及有关关经营数数据分析析  1.分析目目的通过对营业业收入、成成本的分分析，判判断自己己是否成成功地获获得了较较多的营营业收入入，而把把费用降降低到最最低  2.分析要要点 ① 总营业业收入＝＝各餐厅厅食品收收入＋酒酒水商品品收入＋＋服务费费； ② 各餐厅厅收入＝＝食品酒酒水总收收入/餐餐厅个数数；③ 餐饮部部使用率率＝客数数/座位位数；④ 每个座座位销售售额＝食食品酒水水销售额额/座位位数；⑤ 每客消消费额＝＝食品酒酒水销售售额/客客数； ⑥ 酒水销销售额与与食品销销售额的的比例＝＝酒水销销售额//食品销销售额；；⑦ 食品成成本率＝＝食品成成本/食食品销售售额×1000%；⑧ 劳动成成本＝餐餐饮部劳劳动成本本/食品品酒水销销售额××1000% 3.分析步步骤 如财务报表表显示餐餐饮成本本超标，可可从如下下8个方方面找到到成本超超标的原原因：Æ 菜单计计划问题题① 菜单菜菜品是否否过多，过过单调；；② 菜单中中高成本本与低成成本是否否均衡；；③ 低成本本菜肴推推销是否否有力；；④ 成本增增加时，菜菜价是否否需要调调整。

Æ 采购问问题① 容易变变质的餐餐料是否否采购过过多；② 是否存存在无竞竞争性采采购；③ 采购监监控系统统是否失失灵；④ 采购过过程是否否存在舞舞弊漏洞洞Æ 验收问问题① 如是否否存在收收货私存存，验收收是否设设有检查查发票、价价格、数数量的准准确性；；② 接受质质量不好好或重量量不足的的货品等等Æ 储存问问题① 是否因因储存不不当导致致香料腐腐败；② 贮藏室室管理是是否有问问题等Æ 票据控控制问题题各种票据控控制是否否到位Æ 准备与与加工问问题① 是否粗粗加工浪浪费；② 是否存存在没有有按标准准化烹调调制作；；③ 客人订订餐不准准确造成成提前加加工的浪浪费等Æ 服务问问题上菜时是否否使用标标准器皿皿等Æ 销售问问题① 服务员员偷吃；；② 客人“记账”，因服服务投诉诉打折；；③ 内部宴宴请和折折扣规定定不严格格等  4.分析评评价及对对策通过分析，评评价当期期餐饮营营业额及及成本控控制是否否处于最最佳状态态，往期期的经营营和新的的销售手手段是否否奏效，并并针对当当期问题题提出如如下有关关对策：：① 增加收收入额的的对策；；② 降低成成本的对对策；③ 增加座座位使用用率的对对策 （二）客源源构成及及人均消消费情况况分析  1.分析目目的了解各餐厅厅客源构构成情况况，掌握握当期各各种客源源对饭店店营业额额的贡献献，并进进一步强强化市场场定位。

 2.分析要要点各种客源的的实现收收入比；；各餐厅厅的人均均消。