冰箱公司质量管理

冰箱公司质量管理xx有限责任公司目录一、 产业环境分析 4二、 优化协调发展的产业生态 4三、 必要性分析 5四、 项目概况 6五、 服务与服务业 8六、 服务质量要素 18七、 服务接触系统 25八、 服务质量形成模式 35九、 质量职能 37十、 质量形成的过程 41十一、 生产过程的质量控制 44十二、 生产制造质量管理内容 49十三、 管理体系成熟度等级 53十四、 ISO9004：2009主要内容 58十五、 ISO9000族标准的发展 63十六、 ISO9000族标准的结构 64十七、 公司简介 66十八、 人力资源分析 67劳动定员一览表 68十九、 项目风险分析 69二十、 项目风险对策 72二十一、 发展规划 73一、 产业环境分析总体而言，“十三五”时期，机遇与挑战交织，仍是武汉加快发展的黄金机遇期必须主动适应世界经济发展新趋向新态势，审慎把握我国经济发展的新特点新要求，立足新阶段新问题，牢牢把握发展机遇，积极应对风险和挑战，以更强的责任担当，更大的改革魄力，更广的开放胸怀，更实的创新精神，主动作为，积极进取，努力实现“十三五”经济社会发展的新跨越二、 优化协调发展的产业生态提高企业差异化发展水平。

聚焦家用电器、电池等行业，支持有条件的企业培育自主生态，发展成为领航企业实施中小企业创新能力和专业化水平提升工程鼓励企业通过兼并重组优化资金、技术、人才等生产要素配置，实现做优做强推动大中小企业在协同制造、供应链管理等方面加强合作，实现融通发展建设高水平的产业集群推动现有集群转型升级，构建资源高效利用、绿色低碳环保、产业分工协作、企业共生发展的生态体系推动一批老年用品产业园区向产业集聚区方向发展选择主导产业特色鲜明的集群，以产业链强链补链为导向，强化区域协同和国际合作，推动形成若干世界级先进制造业集群优化产业空间布局落实区域重大战略、区域协调发展战略，强化生态环境分区管控，防止产能低水平重复建设，推动轻工业形成优势互补、协同发展的空间格局推动东部地区凝聚全球创新要素资源，建立前沿技术研发中心、设计中心和品牌中心引导中西部地区有序承接产业转移，培育形成一批特色和优势的制造基地推进东北地区进一步激发企业活力，巩固提升传统优势轻工产业在革命老区、民族地区因地制宜发展特色轻工产业积极融入全球产业体系发挥轻工业产能优势，加强国际合作，服务共建“一带一路”提高产品附加值，巩固传统国际市场，开拓新兴市场，鼓励轻工产业“走出去”。

做好自由贸易协定原产地证书签证工作，帮助轻工产品在协定伙伴国或地区享受关税减免推进检验检疫电子证书国际合作，提升贸易便利化水平完善与国际接轨的标准体系和产品认证制度，提高技术性贸易措施应对能力三、 必要性分析1、提升公司核心竞争力项目的投资，引入资金的到位将改善公司的资产负债结构，补充流动资金将提高公司应对短期流动性压力的能力，降低公司财务费用水平，提升公司盈利能力，促进公司的进一步发展同时资金补充流动资金将为公司未来成为国际领先的产业服务商发展战略提供坚实支持，提高公司核心竞争力四、 项目概况（一）项目基本情况1、承办单位名称：xx有限责任公司2、项目性质：扩建3、项目建设地点：xx4、项目联系人：秦xx（二）主办单位基本情况公司秉承“以人为本、品质为本”的发展理念，倡导“诚信尊重”的企业情怀；坚持“品质营造未来，细节决定成败”为质量方针；以“真诚服务赢得市场，以优质品质谋求发展”的营销思路；以科学发展观纵观全局，争取实现行业领军、技术领先、产品领跑的发展目标 公司不断建设和完善企业信息化服务平台，实施“互联网+”企业专项行动，推广适合企业需求的信息化产品和服务，促进互联网和信息技术在企业经营管理各个环节中的应用，业通过信息化提高效率和效益。

搭建信息化服务平台，培育产业链，打造创新链，提升价值链，促进带动产业链上下游企业协同发展公司在发展中始终坚持以创新为源动力，不断投入巨资引入先进研发设备，更新思想观念，依托优秀的人才、完善的信息、现代科技技术等优势，不断加大新产品的研发力度，以实现公司的永续经营和品牌发展面对宏观经济增速放缓、结构调整的新常态，公司在企业法人治理机构、企业文化、质量管理体系等方面着力探索，提升企业综合实力，配合产业供给侧结构改革同时，公司注重履行社会责任所带来的发展机遇，积极践行“责任、人本、和谐、感恩”的核心价值观多年来，公司一直坚持坚持以诚信经营来赢得信任三）项目建设选址及用地规模本期项目选址位于xx，占地面积约70.00亩项目拟定建设区域地理位置优越，交通便利，规划电力、给排水、通讯等公用设施条件完备，非常适宜本期项目建设四）项目总投资及资金构成本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金根据谨慎财务估算，项目总投资35911.03万元，其中：建设投资29883.49万元，占项目总投资的83.22%；建设期利息418.82万元，占项目总投资的1.17%；流动资金5608.72万元，占项目总投资的15.62%。

五）项目资本金筹措方案项目总投资35911.03万元，根据资金筹措方案，xx有限责任公司计划自筹资金（资本金）18816.38万元六）申请银行借款方案根据谨慎财务测算，本期工程项目申请银行借款总额17094.65万元七）项目预期经济效益规划目标1、项目达产年预期营业收入（SP）：62600.00万元2、年综合总成本费用（TC）：50997.52万元3、项目达产年净利润（NP）：8469.81万元4、财务内部收益率（FIRR）：18.06%5、全部投资回收期（Pt）：5.87年（含建设期12个月）6、达产年盈亏平衡点（BEP）：27713.72万元（产值）八）项目建设进度规划项目计划从可行性研究报告的编制到工程竣工验收、投产运营共需12个月的时间五、 服务与服务业有关服务的概念最初源于经济学领域20世纪70年代初期，服务业的发展迫使学术界开始注重对服务的研究由于服务的范围太广，很难精确界定其内容，本书采用被普遍接受的ISO9000族质量管理标准中的相关术语1、服务的定义服务是在供方和顾客接触面上需要完成的至少一项活动的结果，并且通常是无形的服务的提供可涉及，例如：注1：在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；注2：在顾客提供的无形产品（如对退税准备所需的收入声明）上所完成的活动；注3：无形产品的交付（如知识的传授）；注4：为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。

可以看出，“服务”是不直接生产制成品的经济活动服务是伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品服务可以是对属于顾客的有形或无形产品所施加的活动，如修理业；也可以是有形产品或无形产品的提供，前者如运输，后者如教育机构的培训、教学；还可以是某种气氛或感觉的创造，如宾馆等因此，理解服务的含义需要把握好如下几个方面1）服务的目的就是为了满足顾客的需要顾客的需要是指顾客对服务的物质和精神方面的需求，包括当前的和期望达到的需求顾客的需要处在不断地变化和发展之中，所以，应不断地改善服务，以适应和满足顾客的需要2）服务的条件是必须与顾客接触这是服务和其他类型产品之间最显著、最本质的区别供方与顾客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的按接触对象的不同，可以将供方与顾客的接触形式分为：人与人的接触服务，如商场里的销售过程、律师的咨询过程等；人与物的接触服务，如家用电器的修理过程；物与人的接触过程，如银行的自动柜员机服务、自动售货机贩卖服务等；物与物的接触过程，如使用自动洗车装置洗车的过程在服务的定义中强调了服务的实质和基础就在于与顾客的互动活动过程，其内涵就是说服务是针对顾客的需要来说的，服务必须以顾客为核心。

在理解服务的定义时必须树立顾客至上的观念3）服务的内容就是供方与顾客接触的活动和所产生的结果供方内部的活动是指供方内部的经营管理活动，通常又被称为“服务提供”（提供某项服务所必需的供方活动）服务产生于人、设备、机器与顾客之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程，这就是服务如营业员与顾客之间买卖货物这样一个过程，是由迎客、接待、成交、送客各个环节组成的，这样的活动即体现为服务结果是活动的体现，是过程的体现因此，服务不仅是最终的结果，而且包括提供服务的活动或提供服务的过程4）服务有时是与有形产品的制造和供应结合在一起、联系在一起的有形产品是指物质状态的产品，如电冰箱、食品、洗涤剂等如果仔细思考一下“服务”这种特殊的产品，就会发现它一般是和有形部分产品相联系的如就医院而言，病人要求医院治好病，这是医院提供服务的无形部分，而治病时药物、手术等方面的开销当然就是所说的有形部分同样，在学校上课，学生获得知识（无形产品的交付），这是学校提供服务的无形部分，而其支持部分，即在教课过程中提供的课本、教室、桌椅等教学用具，则是有形物此外，如果你在餐馆就餐，那么餐馆提供的“厨艺”、欢快和谐的气氛等就属于无形部分（为顾客创造氛围），而饭菜则是服务的有形部分支持部分，存在一个“生产”饭菜的烹调过程。

一方面，有形产品产出组织的销售及售后服务本身就是一种服务，从商品流通角度来看产出组织、服务组织和顾客形成了一个大的循环另一方面，服务组织本身常常需要有形产品的支持来达到服务的目的，如商场所采购的商品的质量、品种、档次、价格在商场的服务提供中是占据绝对重要的位置的，能否让顾客买到称心如意的商品是衡量商场服务水平的首要标准2、服务的特征与硬件和流程性材料等有形产品相比，服务具有无形性、不可分离性、顾客参与服务过程、差异性、不可存储性和无所有权性等的特征1）无形性无形性是服务的主要特征与制造业提供的是有形产品不同，服务及组成服务的要素很多都具有无形的性质当然大部分服务也都包含有形的成分，比如快餐店的食物，但对顾客而言，在这些有形载体外所包含的无形的服务与效用才是他们最关注的其次，不仅服务本身是无形的，甚至消费者获得的利益也可能很难觉察到或仅能抽象表达也不是所有的服务产品都完完全全是无形的，它的意义在于提供了一个视角将服务产品同有形的消费品或工业品区分开来作为无形产品的服务带有“神秘感”的吸引力，“无形性”背后的实质是服务行为，包括服务的技巧、技能、技术、知识、文化乃至信息等，这些正是服务吸引力的来源。

因此，服务可以更多地依靠人的行为加以发展2）生产与消费的不可分离性在制造业中，从产品的设计、开发到加工、运输和销售，产品的生产和消费之间存在着明显的中间环节通过观察服务行业就会发现，服务的生产和消费具有不可分离的特征，也就是说，服务的生产与顾客的消费是同时进行的服务人员直接与顾客接触，在他们提供服务给顾客的同时，也是顾客消费服务的过程服务的这一特性表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务例如，只有在顾客在场时，理发师才能完成理发的服务过程服务产品的生产与消费的不可分离性，在客观上形成一种压力，推动服务生产者改善与顾客的关系，关心顾客的需要，理解有关服务产品的知识，促使服务机构在同顾客的接触中提高服务质量3）顾客参与性服务不仅是一种活动，而且是一个过程，对于顾客来说，他们几乎参与了服务的整个过程，服务其实就是一种发生在服务设施环境中的体验服务是一种或一系列的行为过程，很难对服务过程和结果进行准确的描述和展示例如，个人电脑的维修服务，它既包括维修人员检查和修理计算机的活动和过程，又包括这一活动和过程的结果一顾客得到完全或部分恢复正常的计算机4）差异性服务业是以人为主体的行业，既有服务人员的参与，又有顾客的参与，包括服务决策者、管理者、提供者和消费者。

由于人类个性的存在，服务的构成成分及其质量水平受环境、心理、情绪及行为的要素干扰，是经常变化的服务的差异性表现在三个方面①由于服务提供人员自身因素的影响，如心理状态、服务技能、努力程度等，即使由同一服务人员在不同的环境下可能产生不同的质量水平，而不同的服务人员在同样的环境下，他们提供的同一种服务的服务质量也有一定的差别②由于顾客直接参与服务的生产和消费过程不同的顾客自身条件的客观差异，如知识水平、爱好等，会直接影响服务的质量和效果如，同是去旅游，有人乐而忘返，有人败兴而归；同是听一堂课，有人津津有味，有人昏昏欲睡这正如福克斯所言，消费者的知识、经验、诚实和动机，影响着服务业的生产力③由于服务人员与顾客间相互作用的原因，在服务的不同次数和不同环境的互动过程中，即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异另外，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异因此，差异性的存在使得服务不易标准化、规范化；服务质量难以维持；服务品牌较难树立；服务规范较难严格执行；服务质量的控制也比较困难5）不可存储性由于服务的无形性，以及服务的生产和消费的同时性、服务不具备有形产品那样的存储性。

我们可以看到，春运时飞机票价暴涨，而平时飞机票价却打折颇多，飞机客运能力的不可存储性表露无遗服务生产的起始和结束就是消费的起始和结束，因此，不存在服务生产结束与消费起始之间的储存期，即服务产品是不可储存的服务通常是“一次性的”，如果服务发生了问题或事故，不可能通过重复来消除已发生的问题或事故，只能做到某种程度的弥补6）无所有权性缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移既然服务是无形的又不可储存，服务产品在交易完成后便消失了，消费者并没有实质性地拥有服务产品以银行取款为例，通过银行的服务，顾客手里拿到了钱，但这并没有引起任何所有权的转移，因为这些钱本来就是顾客自己的，只不过是“借”给银行一段时间而已服务的特征中，“无形性”被认为是服务产品的最基本特征其他特征都是从这一特征派生出来的事实上，正是因为服务的无形性，它才不可分离而“差异性”、“不可储存性”、“缺乏所有权性”在很大程度上是由“无形性”和“不可分离性”两大特征所决定的3、服务业的分类随着科技的发展和人类文明的进步，现代服务业不断涌现出新的服务产品，因而如不对种类繁多的服务进行恰当的分类，就很难进一步认识其共性。

服务分类有助于有条理地讨论服务管理，以实现不同行业间的取长补短如洗衣店可以向银行学习—银行为客户开设便利性晚间存款业务，洗衣店也可以为其客户提供洗衣袋和下班后接收衣物的箱子1）根据顾客和服务体系的接触程度分类美国亚利桑那大学教授RichardB.Chase根据顾客和服务体系的接触程度，将服务分为高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务三大类①高接触性服务顾客在服务提供的过程中参与其中全部或大部分的活动，如娱乐场所、公共交通、餐馆等提供的服务②中接触性服务顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动，如银行、律师、房地产经纪人等提供的服务③低接触性服务服务买卖双方接触很少，其交易大都是通过仪器设备进行的，如咨询中心、批发商、邮电业等提供的服务组织应针对顾客与服务体系接触程度的不同而实施相应的服务管理高接触性服务中的商品更难管理，对服务提出了更多的即时提供的要求2）根据服务的对象特征分类根据服务的对象特征，将服务分为经销服务、生产者服务、社会服务和个人服务四大类①经销服务如运输和仓储、批发和零售贸易等服务②生产者服务如银行、财务、保险、通信、不动产、工程建筑、会计和法律等服务③社会服务如医疗、教育、邮政、福利和宗教服务、政府服务等。

④个人服务如家庭服务、修理服务、理发美容服务、宾馆饭店服务、旅游服务和娱乐业服务等3）根据服务存在的形式分类根据服务存在的形式，将服务分为以商品形式存在的服务、对商品实物具有补充功能的服务、对商品实物具有替代功能的服务和与其他商品不产生联系的服务四大类①以商品形式存在的服务如电影、书籍、数据传递装置等服务②对商品实物具有补充功能的服务如运输、仓储、会计、广告等服务③对商品实物具有替代功能的服务如特许经营、租赁和维修等服务④与其他商品不产生联系的服务如数据处理、旅游、旅馆和饭店等服务4）根据服务供方的性质分类根据服务供方的性质，将服务分为以设备提供为主的服务和以提供服务为主的服务两大类①以设备提供为主的服务如自动洗车、影院、航班、计算机数据处理等②以提供服务为主的服务如园丁、修理工、律师、医师等5）根据服务性质分类根据服务性质分类，将服务分为流通服务、生产者服务、生活性服务、精神和素质服务①流通服务包括零售、批发、仓储、运输、交通、邮政、电信等服务现代物流也属于流通服务流通服务有两个特点：服务的物质性和服务之间的依赖性②生产者服务也称为生产性服务业，一般包括：金融保险服务、现代物流服务、信息服务、研发服务、产品设计、工程技术服务、工业装备服务、法律服务、会计服务、广告服务、管理咨询服务、仓储运输服务、营销服务、市场调查、人力资源配置、会展、工业房地产和教育培训服务等门类。

③生活性服务它直接面向人们提供物质和精神生活消费产品及服务，一般包括文教卫生、商贸流通、旅游休闲、娱乐健身、餐饮住宿、交通运输、市政服务等行业④精神和素质服务是为满足人们精神需要和身体素质需要的服务包括教育、文艺、科学、新闻传媒、出版社、公共图书和博物、宗教等精神和素质服务的特点：精神性、门类多样性、非营利性六、 服务质量要素质量是一组固有特性满足要求的程度，因此，服务质量是指服务过程中固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力具体的来说，服务质量是指顾客对服务生产过程、服务的效用感知认同度的大小及对其需求的满足程度的综合表现服务产品具有无形性、多样性和异质性从简单的搬运行李到未来的登月旅行，从家电维修到网上购物，不同的服务具有各自不同的固有特性虽然服务质量特性依行业而定，但鉴于服务过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量的关键取决于服务过程的技能、态度和及时性等服务者与消费者之间的行为关系因而，仍能进一步认识其服务质量的共同性质，即服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别1、预期服务质量与感知服务质量预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。

如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较服务质量的固有特性贯穿于和客户的互动中，只有当服务被提供时，才能体现其存在和价值，服务质量取决于服务提供者与顾客间互动过程中某协议的实现程度，顾客如何评价服务优劣，很大程度上取决于他们以往的经验、顾客口碑和顾客需求和期望因此，服务质量好坏的评价是一个主观范畴，它取决于顾客对服务的预期质量和实际体验质量（即顾客实际感知到的服务质量）之间的对比美国学者隋赛莫尔、贝里和潘拉索拉曼认为顾客根据服务质量和体验到的总体满意感来感知服务顾客在消费前形成对于服务的期望，在接受服务过程中感知到过程质量，接受服务后感知到产出质量并将之与消费前形成的期望相比较，根据期望的满足程度判断出三个质量水平，即不可接受的服务质量、满意的服务质量和理想的服务质量如果获得的感知服务低于购前的期望，消费者就会失望，成为不可接受的服务质量；如果感知服务符合购前的期望，消费者就感到基本满意，成为满意的服务质量；如果感知服务超过购前的期望，消费者会很满意，成为理想的服务质量。

显然顾客满意是顾客将过程质量和产出质量同期望水平相比较的结果，因此，服务质量，水平的高低将直接影响顾客的满意程度，即服务质量是导致顾客满意的一个起因，两者之间应该有某种程度上的相关消费者在享受某项服务后，自然会体会到某种程度的满意或不满意，并会作出相应的购后评价这些感觉会直接影响消费者是否会再次接受服务，并且向他人赞扬或贬低这种服务消费者对服务质量的评价有更特别之处，即服务质量的消费后评价远比消费前评价更重要，同时将服务质量与产品质量的评价相比，消费者对服务质量会作出更多的消费后的评价2、服务质量要求服务质量的评估是一个相当复杂的过程，有形产品可以根据顾客的需要制定产品生产规格，从而保证将合格的产品输送到顾客手中，但服务产品的差异性、不可预见性、不可储存性，决定人们很难制定统一的标准控制服务产品质量另外，服务性企业的管理者所理解的服务质量与顾客所期望的服务质量可能不一致，而服务人员在传递服务过程中可能也会使服务发生偏差美国营销学家贝里、潘拉索拉曼和隋赛莫尔等人认为顾客感觉中的服务质量主要是由可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性五类属性决定的，管理人员可以从这五个方面衡量顾客的实际消费经历与顾客期望之差。

1）可靠性指可靠地、准确地履行服务承诺的能力它反映了顾客对企业服务能力的评估2）响应性指帮助顾客并迅速提供各种服务的愿望及反应快慢程度它反映了企业提供的服务是否能根据顾客的需要及时作出反应3）保证性是指员工所具有的知识、礼节及表达出自信与可信的能力包括完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效沟通的能力等4）移情性是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注它反映了服务企业设身处地为顾客着想并对他们给予充分的关注，这是服务企业对于顾客的关心体贴与尊重程度5）有形性是指有形的设备、设施、人员的可视性和无形服务的有形化，包括服务企业员工对顾客细致服务和体贴关心的有形表现3、服务的技术质量和功能质量一般来说，服务的生产和消费是同时进行的从顾客的角度来说，顾客购买服务并进行消费，他对服务质量的认识可以归纳为两个方面一是顾客通过消费服务究竟得到了什么，即服务的结果，通常称之为服务的技术质量，即服务的技术质量是指服务过程的产出；二是顾客是如何消费服务的，即服务的过程，通常称之为服务的功能质量例如，消费者购买有形产品（服务的结果）的同时，也购买了某些无形的服务产品（服务的过程）因此，服务质量既是服务的技术和功能的统一，也是服务的过程和结果的统一。

1）服务的技术质量可以通过很多例子来说明服务的技术质量，例如，宾馆为旅客休息提供的房间和床位，饭店为顾客提供的菜肴和饮料，航空公司为旅客提供的飞机、舱位，网络用户通过互联网购买了商品，会计师事务所通过对客户进行审计而提供给顾客审计报告等以上这些都说明了顾客通过消费服务得到了一定的结果（有形的商品、无形的知识或享受）服务的技术质量是服务产生的基础，是服务业的基本职能，服务如果没有服务结果的保证，就不能满足顾客的基本需要，服务业的信誉就会受到影响，提高服务质量就失去了意义对于技术质量，顾客容易感知，也便于评价技术质量是服务质量的一个方面，一般可以用某种形式来度量如客运服务可以利用运行的时间、教育服务可以利用教学成果如考试或升学率作为衡量服务质量的一个依据等2）服务的功能质量服务的功能质量是一切服务企业的重要职责，是服务业在交易过程中提供的无形的劳务质量，具体反映在顾客所感受到的服务态度、服务人员的言谈举止、仪容仪表、服务项目、服务方式、营业时间等服务企业向顾客提供技术质量和物资设备，都离不开一系列服务的功能质量，否则，服务企业的经营活动就无法进行服务的功能质量中反映了服务企业的信誉和形象，顾客对服务质量的评价，在很大程度上取决于功能质量。

服务业的窗口作用，也主要依靠服务人员热情礼貌的服务、美观大方的仪容仪表体现出来热情、诚恳、礼貌、尊重、善于宣传和适应顾客心理的服务，还能为服务企业吸引大批“回头客”，具有提高企业经济效益的重要作用功能质量完全取决于顾客的主观感受，难以进行客观的评价因此，服务的技术质量是客观存在的，功能质量则是主观的，是顾客对过程的主观感觉和认识顾客评价服务质量的好坏，是根据顾客所获得服务效果和所经历的服务感受，两者综合在一起才形成完整的感受服务的技术质量和功能质量都是服务满足消费者购买产品和服务所能给予他们的利益和消费价值的体现因此，许多服务的技术质量和功能质量可以相互取代自动柜员机可取代银行营业员的服务，图书、教学录像带、录音带可取代教师的服务高新科技的发展，为服务的技术质量和功能质量的相互取代提供了更多机会对顾客来说，消费服务除感受到服务的结果即技术质量以外，还对服务的消费过程即功能质量非常敏感，实践也证明了顾客明显受到所接受服务的技术质量的方式以及服务过程的影响虽然消费服务的目的可能仅仅是为了获得该项服务的技术质量，但如果顾客在得到技术质量的过程中，由于发生了不愉快的事情，给顾客留下了不佳的印象，这样即使服务的结果即技术质量是完全相同的，顾客对服务质量的总体评价也会存在较大的差异。

4、服务的形象质量和真实瞬间形象质量是指服务企业在社会公众心目中形成的总体印象它包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次企业形象通过视觉识别系统、理念识别系统和行为识别系统多层次地体现顾客可从企业的资源、组织结构、市场运作、企业行为方式等多个侧面认识企业形象企业形象质量是顾客感知服务质量的过滤器如果企业拥有良好的形象质量，轻微的失误会赢得顾客的谅解；如果失误频繁发生，则必然会破坏企业形象；倘若企业形象不佳，则企业任何轻微的失误都会给顾客造成很坏的印象真实瞬间（关键时刻）则是服务过程中顾客与企业进行服务接触的整个过程这个过程有着一个特定的时间和地点，这是企业向顾客展示服务质量的有限时机通常，这种短暂的接触往往发生在顾客评估服务的一瞬间，同时也形成了对服务质量好坏的评价因此，一旦时机过去，服务交易结束，企业也就无法改变顾客对服务质量的感知；如果在这一瞬间服务质量出了问题也很难补救真实瞬间是服务质量构成的特殊因素，这是有形产品质量所不包含的因素七、 服务接触系统服务质量的好坏与高低取决于顾客的感知质量，顾客感觉中的服务质量不仅与服务结果有关，也与服务过程有关要提高顾客感觉中的整体服务质量，服务企业通过建立质量方针和质量目标，并制定一组相互关联或相互作用的要素，来实现其规定的质量目标。

这组相互关联或相互作用的要素包括服务策略、服务组织和服务人员关注它们与顾客的接触过程，才能形成具有鲜明特色的高质量服务1、服务金三角服务金三角是美国服务业管理的权威卡尔•艾伯修先生在总结了许多服务企业管理实践经验的基础上提出来的，“服务金三角”的观点认为：任何一个服务企业要想获得成功，保证顾客的满意，必须具备三大要素：一套适应市场需要的服务策略；一批能精心为顾客服务、具有良好素质的服务人员；一种既适应市场需要，又有严格管理的服务组织简而言之，服务策略、服务人员和服务组织构成了任何一家服务企业走向成功的基本管理要素一个核心：顾客因此，它是一个以顾客为中心的服务接触系统模式，把这一思想用图形表现出来，就形成了描述服务企业服务传递过程的“服务金三角”，它简单清晰地体现了服务企业最本质的顾客主动参与服务生产过程的特征同时，反映了服务质量管理最基本的内容2、顾客顾客是“服务金三角”的核心，这说明服务是建立在以最大限度满足顾客需求的基础之上作为服务企业必须从顾客的立场出发，时时关心顾客，处处为顾客着想，才能充分满足顾客的需要，也才能获得最大的经济效益顾客是（或应该是）服务企业所有决策和行动的着眼点。

顾客是服务策略、服务组织、服务人员三角组合的中心从这个角度来说，服务策略是为了服务顾客而存在的，服务组织和服务人员则是为了实现服务流程而存在的因此，充分满足顾客的需求，是服务企业一切工作的出发点，也是一切工作的归宿因为服务企业只有把这种认识贯彻到服务质量管理的各个环节及服务组织的各个方面，并使之成为每个人努力的方向和动力，才能最终达到质量目标3、服务金三角的关键要素服务策略、服务人员、服务组织是服务金三角的三大关键要素1）服务策略要使服务企业提供成功的服务，第一个关键要素在于企业必须制定一套明确的服务策略制定服务策略必须要根据顾客的期望并加以细分化，使顾客的期望与企业提供服务的能力相配合，这样就可以为顾客提供满意的服务质量奠定一个良好的基础美国哈佛商学院教授海斯凯特指出：“一项服务不可能使所有人得到所有的满足服务组织与制造厂商不同，无法在同一时间提供超过一种形式或水准的服务对于经营者，必须选择或细分化出某一群顾客，再给予特定的服务，只有按照顾客的需要，并制定出一套服务策略并提供服务者，才能在顾客们的心目中，拥有竞争上的优势实施细分化服务策略最重要的作用在于可以针对不同顾客群的需求，根据企业的能力来提供恰如其分的服务。

因为对于顾客来讲，如果企业提供的服务不能满足顾客的需求，顾客必然会离你而去但是如果你提供顾客的服务远远超过了顾客的需求，大大增加了服务成本，那么，即使服务的目标是正确的，也会因为成本太高而使企业破产服务这种“产品”是无形的，具有非储存性它不能像制造业那样可以用库存的手段来调节淡季和旺季的需求之差对于服务业来讲，解决服务能力供需相平衡的最有效的方法就是把顾客的服务需求细分化，这样使许多顾客的服务需求可以变得比较容易预测，从而掌握其变化规律，减少因服务需求的大幅度起伏，造成服务供需之间的不平衡实施细分化的服务策略，才能充分满足不同顾客的不同需求，任何一家企业都可以通过市场细分化，找到属于自己的目标市场，即某顾客群体然后对这一顾客群体再作某些程度的细分，划分出几个层次，研究每个层次的几个特征，并制定一套相应的服务策略，以满足不同顾客的不同需求服务作为一种非具体的产品，它具有无形性不同的顾客群有不同的期望，而只要企业提供的服务与顾客的期望稍有偏离，就会对顾客的满意程度造成冲击尤其是服务没有具体的产品可供检验，顾客往往会把服务和提供服务的系统联系在一起，即不同的服务提供系统，就会使顾客觉得服务产品的差异。

如顾客对提供理发的员工，不仅要看服务人员是否能理好头发，而且服务人员的衣着和谈吐也影响到顾客对服务的感受因此，要把了解顾客期望的重点放在最重要的顾客身上因为顾客的期望会五花八门，但是只有属于“关键少数”的顾客期望才最有代表性；找出企业所能提供的服务与顾客期望之间的差异，来确定顾客的真正期望；要按顾客的期望加以细分，尽可能对各种期望的顾客提供良好的服务；企业还必须利用广告、承诺、价格等手段来约束顾客的期望2）服务人员要使服务企业能提供成功的服务，第二个关键要素是服务人员因为对顾客来讲，与企业之间的接触是通过企业第一线的服务人员来实现的，服务人员既是企业的代表，又是服务的化身，因此，服务人员素质的高低对服务企业来讲极为重要尤其是员工配备是服务性企业的一项重要管理工作管理人员应根据优质服务的要求，配备足够的前台服务人员和后台辅助人员前台服务人员直接为顾客服务他们能够了解顾客的需要和愿望，最能直接控制服务质量，最能及时地发现服务过程中存在的问题，最能尽快采取补救性措施，纠正服务差错服务人员与顾客的每次接触，都是服务关键时刻（真实瞬间）顾客感觉中的整体服务质量，是由服务人员和顾客之间相互交往的结果决定的。

管理人员应根据本企业的服务理念，加强企业文化建设工作，使优质服务成为全体员工的共同价值观念、信念和行为，并激励全体员工自觉地为顾客提供优质服务行业的性质决定了他们必须与顾客保持密切的接触，尤其是在这种接触中充满了不确定性，因为顾客的需求和期望是五花八门的服务人员在提供服务过程中，在很多情况下需要服务人员自行判断如何解决顾客的问题，有针对性地提供服务因此，要使企业能够提供令顾客满意的服务质量，训练一支具有良好素质的服务员工队伍是必不可少的3）服务组织每一个服务企业都必须建立相应的服务组织，其目的是为了保证服务企业在确定细分化的服务策略以后，通过服务提供系统的建立和对提供服务过程的有效控制，使服务企业能及时准确地提供服务以达到预定的目标市场中顾客的需求.在服务企业内部建立相应的组织机构，除了可以起到把最高管理层所规定的质量目标，有效地贯彻到基层工作人员的作用以外，对于服务企业来讲，还有其独特的作用首先，服务企业职工本身的行为就构成了服务这一产品的组成部分，服务企业职工的服务行为对顾客所感受到的服务起到了重要的作用，而且越是提供无形服务比重高的服务，顾客的心里感受的分量就越重；其次，由于服务产品具有无形性，不能储存，所以很难依靠库存来解决供求之间不平衡的矛盾。

最好的解决办法，只能靠有效的服务组织的管理者合理配置各种资源，以及时消除各种“瓶颈”现象，提高服务企业的工作效率；再次，由于服务具有生产和消费同时进行的特征，因此，服务企业的管理者有必要建立强有力的统一服务的标准要求，建立健全各级管理部门，以对高度分散性的服务企业进行有效的控制；最后，由于服务质量难于进行事后把关，所以必须有赖于服务企业有效组织机构的力量来进行事前控制如果实现不了这一点，仅靠“事后把关”是无法做到提供令顾客满意的服务质量的4）关键要素的质量职能服务金三角的质量职能主要反映了顾客在服务策略、服务人员和服务组织三大关键要素中的地位和作用对于服务策略，必须制定企业明确的目标，包括选定最适合的市场面、该服务组织希望树立的形象，以及企业应该采用的服务标准等这些策略内容必须充分体现“顾客至上”的理念，以确保企业在市场竞争中获胜对于服务人员，企业管理者必须建立一支精心为顾客服务的职工队伍，因此必须担负起对这些服务人员的培养、教育和沟通的责任首先，要善于调动职工的积极性和工作的主动性，这一点对于服务人员来讲是绝对重要的其次，要加强培训，除了要向职工灌输顾客第一的思想外，同时还要进行服务技能的培训，以提高服务人员的业务素质和服务水平。

此外，还要提供必要的沟通手段，一方面是企业内部的沟通；另一方面是服务人员与顾客的沟通这些沟通应该成为企业内部调动职工积极因素的有效手段对于服务组织，如果要使服务企业能提供成功的服务，仅靠服务人员的微笑和良好的态度还是不够的因此，还需要服务组织内各种资源的有效配合及运用这就必然涉及服务组织中的各种工作流程、服务规范、考核手段、管理体系等各方面的工作因此，在整个服务组织中，十分重要的一环就是从服务设计过程的一开始，就应该考虑到顾客的需要，如果不是从这点出发，服务组织则无法向顾客提供满意的服务4、关键要素间的相互作用与联系（1）服务策略和服务人员之间的关系服务策略和服务人员之间的关系连线表达了这样两种观点：一是成功的服务策略必须要得到服务人员的理解、掌握和支持，这是保证服务策略能得以正确实施的基础二是表达了位于第一线的服务人员，需要有一套让他们在工作中得以遵循而明确的服务指导思想也就是说，企业的服务人员必须从企业服务策略出发，来规范自己的行为，否则要使服务人员提供成功的服务将是十分困难的2）服务策略和服务组织之间的关系服务策略和服务组织之间的关系连线说明这样一个观点：企业整个组织系统的设计、部署都应该随着服务策略的内容制定和展开，否则必然会造成企业机构设置混乱，规章制度不合理，职工职责不清，工作效率低下。

3）服务人员和服务组织之间的关系任何一个服务组织得不到服务人员的支持，是难以正常运转的而服务组织的机构设置，规章制度的建立及岗位安排不妥当，也就不能充分调动每个职工的工作积极性，期望一个企业能为顾客提供顾客满意的服务也是不可能的总之，以上三大关键因素，即服务策略、服务人员和服务组织三者之间只有互相协调，才能保证企业获得令顾客满意的服务质量5、三大关键要素与顾客之间的关系由于服务过程和消费过程的不可分离性，使得顾客并不是服务的消极消费者，而是服务的积极参与者在服务过程中，他们必须为服务人员提供必要的信息，配合服务人员的工作，才能获得优质的服务有时，他们还必须亲自动手，为自己服务因此，顾客是服务性企业的“兼职服务人员”在不同的服务过程中，顾客的参与程度会有些不同如与货运公司的顾客相比较，自选商场的顾客需更积极地参与服务工作，然而，无论是哪一些情况，顾客都是前台服务中必需的人力资源1）服务策略与顾客之间的关系，服务策略与顾客之间的关系连线，表示着企业的管理者与顾客之间应保持一种沟通，即表示企业应从顾客的需要出发制定一套服务策略服务策略是服务企业根据市场需求制定的经营方针和经营方式它必须既能准确地反映出顾客的需求，又能充分满足顾客的需要。

2）服务人员与顾客之间的关系服务人员与顾客之间的关系连线代表着一种重要接触，这种接触反映了服务企业的本质特征，还反映了服务人员只有与顾客保持良好的接触，才能使顾客真正感受到服务人员所提供的满意服务为此，服务人员既要树立牢固的顾客第一的思想，同时还要学会掌握与顾客进行接触的各种技巧，这也是保证使顾客满意的关键所在做到了这一点，企业就既有了经济效益，又有了社会效益3）服务组织与顾客之间的关系服务组织与顾客之间的关系连线，表示着企业的服务组织要针对顾客的利益和需求进行服务设计，否则必将造成许多顾客不满意的事件发生对大多数企业来讲，大部分服务事故的发生都是由于服务组织不健全、不完善造成的如管理的程序混乱、服务标准不规范及服务设施不完备等由于服务金三角以它清晰的构图反映了服务业管理中必须以顾客为中心的最本质的特点.同时又指出了加强服务企业服务质量管理的三大关键要素，因此，为世界各国服务业管理界所承认，并把它誉为服务企业管理的“基石”八、 服务质量形成模式服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反映，因而服务质量既由服务的技术质量、功能质量、形象质量和真实瞬间构成，也是感知质量与预期质量的差距的体现。

北欧学派的两名服务管理学家，瑞典的古默森教授和芬兰的格龙鲁斯教授，针对有形产品提供过程中的服务质量的形成过程进行了研究，并于20世纪80年代中期发表了各自的研究成果古默森的理论叫做4Q模式，即质量的形成有四个来源；设计来源、生产来源，供给来源和关系来源考虑到服务的生产和消费不可分离的特征，将服务质量的来源综合为设计、供给和关系三个来源服务企业如何认识和管理好这三个方面来源，将会影响顾客对总体服务质量的认识1）设计来源即服务是否优质，首先取决于独到的设计2）供给来源即将设计好的服务，依靠服务提供系统，并以顾客满意和希望的方式操作实际服务过程、把理想中的技术质量转变为现实的技术质量3）关系来源指服务过程中服务人员与顾客之间的关系，服务人员越是关心体贴顾客，解决顾客的实际问题，顾客对服务质量的评价就越高服务质量的三种来源和服务的技术质量与功能质量这两方面的内容之间是相互关联、互为作用的服务的设计虽然总的来说是增加服务的技术质量，但同时也会提高功能质量设计服务要考虑到现有的顾客和潜在的顾客企业通过征询顾客的要求和爱好，把它们归纳为一定的特征或要素然后通过设计过程尽可能满足顾客的要求和爱好通过细致周到的服务设计，不仅反映服务的技术质量，顾客也会感到企业为满足自己的要求而作出相当的工作和努力，必然提高服务的功能质量。

服务的供给过程不仅需要服务人员和服务设施参与其中，而且需要顾客的参与和配合顾客在参与服务提供过程中，会与服务供方的有形资源如设备、设施等接触和认识，服务供方的这些有形设施会给顾客留下深刻的印象，顾客据此评价服务的感受与预期是否相符，影响服务的技术质量此外，服务人员操作设备的熟练程度、关心顾客的深度及对待顾客投诉和要求的处理方式等，都会在顾客心中留下很深的印象，影响服务的功能质量服务过程中顾客与服务组织之间的关系是形成服务功能质量的最重要来源，也是评价服务质量优劣的重要依据组织如何培育和发展与顾客之间的长期关系是目前服务组织提高服务质量最困难也是最关键的环节发展这种相互关系必须深入了解顾客的需要和期望，引导和满足顾客的需求并从中不断开发新的服务项目上述关于服务质量的内容和来源的理论可归结为古默森—格龙鲁斯质量形成模式考虑到服务的生产和供给过程的一致性，如将生产和供给综合在一起来分析服务质量的形成和实质，“服务质量形成模式”表明服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应，因而服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现顾客感知的服务质量要受到组织形象、预期质量、体验质量及质量来源和内容多方面的综合作用。

九、 质量职能质量职能，是对企业为保证产品质量面进行的全部技术、生产和管理活动的总称在一个企业内部，质量职能就是对在产品质量产生、形成和实现过程中各部门应发挥的作用或应承担的任务和职责的一种概括正确认识质量职能的含义是认识并理解质量形成全过程及其规律性的必要前提1、质量职能的主要内容质量职能所包括的各项活动，既有在企业内各部门所进行的，也有在企业外部的供应商、顾客中所进行的所有这些活动，都对产品质量有贡献或影响作用因此，对于制造业其质量职能的主要内容如下1）为保证产品质量，企业业务部门、各级各类人员所应承担的质量任务、职务和权限2）为保证产品质量而制定的各种标准、工作程序、规定使用的质量管理手段和方法3）对质量工作的考核奖惩办法2、各级部门的质量职能企业各职能部门的设置与组织的产品特点、组织体制、规模、运作方式及市场环境有关，在各部门、各类活动中都应当存在质量职能，而这些分散在各部门中的质量职能是需要进行管理的，所以需要有质量职能的归口管理部门为了能够向顾客提供符合或超出他们需求的产品或服务，一个企业必须正确理解质量是组织的目标站在整个组织系统的层面上，可以从三个层次上来考察质量职能1）组织层的质量职能。

在这一层上，对应的主要质量问题是如何符合外部顾客需求，如何在规范有序的基础上将顾客需求输入系统中通过以下这些问题，可以更好地理解这一层次的质量职能比如，现有的哪些产品和服务满足您的要求？哪些是不合格的？哪些是您不需要的？您还有什么样的要求？以顾客为导向的绩效标准，应该作为基础在这一层面上建立起来2）运作层的质量职能在这一层上，企业的生产单元通常是按照职能划分的，比如营销、产品设计、开发、生产、财务及采购等知道产品质量的形成要跨越各个职能部门，那种只注重本部门利益的行为，很有可能是以整体质量的受损为代价的以下这些问题是这些部门的管理者应该理解的哪些产品和服务是顾客最需要的？哪些过程提供这些产品？本程序的关键输入是什么？你的内部顾客是谁并且他们的需求是什么？（3）实务层的质量职能实务层次直接的任务便是提供合格产品的输出，而产品合格的标准是基于质量和顾客服务的要求做出来的这些是在组织层和运作层中规定好的这些标准可能包括产品的精确性、完整性、创新性及成本等对于这一层次中每一个员工的输出，必须通过以下问题来检查顾客（内部或外部）的要求是什么？如何测量产品要求？每项测量的特别要求是什么？对这些问题的回答直接推动了有效的质量控制系统的发展。

通过在三个层次上来考察企业各级部门的质量职能，可以更加深刻地理解质量管理的主要任务就是要把散布在各个质量职能部门中的质量职能通过质量职责有机地联结起来，协同一致地实现企业的质量目标3、质量职能的主要环节对于制造业而言，其质量职能的主要环节如下1）市场调查研究质量职能，主要是进行市场调查，掌握用户需要；分析市场动态，掌握竞争形势；研究市场环境，进行市场预测2）产品设计质量职能就是把顾客的需要转化为材料、产品和过程的技术规范3）采购质量职能就是为产品质量提供一种“早期报警”的保证4）生产制造质量职能就是通过对生产过程中的操作者、机器设备、材料、方法、测量手段和环境等过程变量的控制，稳定而经济地生产出符合设计规定质量标准的产品5）检验的质量职能是对产品质量的保证、报告、监督和预防6）使用过程（包括包装、运输、库存、销售、安装、使用及售后服务等一系列活动）的质量职能主要是积极开展售前和售后服务，收集使用现场的质量信息等十、 质量形成的过程产品质量有一个从产生、形成到实现的过程，在这一过程中的每一个环节都直接或间接地影响到产品的质量1、朱兰质量螺旋所谓质量螺旋是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按照逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称之为“朱兰质量螺旋”。

在朱兰质量螺旋中，将质量的产生和形成过程分为12个阶段作为一个产品质量系统，系统目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各个环节之间的协调质量螺旋曲线的特点如下1）产品质量形成全过程包括12个环节，产品质量形成过程的这12个环节构成了一个系统，系统目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协调因此，必须对质量形成全过程进行计划、组织和控制2）产品质量的形成和发展是一个循序渐进的过程12个环节构成一轮循环，每经过一轮循环，产品质量就有所提高产品质量在一轮又一轮的循环中，总是在原有基础上有所改进、有所突破，且连绵不断、永无止境3）质量系统是一个开放系统，和外部环境有密切联系这种联系有直接的（质量螺旋中箭头所指处），也有间接的如采购环节和物料供应商有联系，销售环节和零售批发商有联系，售后服务和用户有联系，此外，市场研究环节需要研究产品市场，几乎所有环节都需要人来工作，而人力资源主要由社会来培养和提供，等等所以，产品质量的形成和改进并不只是企业内部行为的结果，质量管理是一项社会系统工程，需要考虑各种外部因素的影响4）产品质量形成全过程中的每一个环节都要依靠人去完成，人的素质及对人的管理是过程质量及工作质量的基本保证。

所以，人是产品质量形成全过程中最重要、最具能动性的因素现代质量管理十分重视人的因素，强调以人为主体的管理，其理论根源正在于此2、基于生产系统观的质量形成过程实际上，由于有形产品类型的不同，质量形成过程及控制要求也不同，但有着客观的共性规律产品的质量要同时满足来自顾客和制造两个方面的双向要求，对质量管理目标来说，是一个系统的概念它们始于消费者的需求，终于消费者的使用，消费者是产品质量形成这个螺旋上升过程的交汇点，它也是企业各项生产经营活动的出发点和归宿通过市场，企业了解消费者的需求，从而设计和生产出满足消费者需要的产品因此，从产品质量形成的过程来看，质量职能的归口，一件产品或一项服务能否成功地完成它预定的使命取决于四个主要质量职能过程的转化1）市场研究与开发过程中的设计质量设计人员通过市场调查等方法来判断顾客的需求，将顾客需求转化成对产品的要求过程这个过程通过设计质量职能体现出来设计质量是指产品设计符合各项质量要求的程度，最终通过设计图和技术文件的质量体现出来，即将技术规范转化为对生产及产品的过程2）制造质量生产人员将设计要求转化成产品的过程这个过程体现出的制造质量职能制造质量要通过对制造过程诸因素的严格控制来保证，是通过检验职能把关的。

检验质量是对制造出来的产品进行检测而获得的实测质量制造过程受所用设备的能力、工人的技能、培训和激励、设计所考虑的生产过程的范围（程。