大堂副理操作运作手册

河南天地粤海酒店大堂副理操作手册大堂副理职能说明、行政关系1、 大堂副理直属于总经理办公室管理，直接对总经理汇报工作或接受指示， 同酒店各部门为提供服务的协作关系二、 工作职责1、 代表酒店管理层，协调和督导各服务区域的对客服务，确保酒店经营秩序的正常运 转，接待并处理宾客对酒店各部门的一切投诉；2、 全面掌握各分部门的业务内容，可以随时处理各分部门的业务问题并可以随时协助 各分部门的日常工作；3、 检查并督导员工遵守集团和酒店公司的各项规章制度，包括员工仪容仪表，行为举 止，岗位纪律，礼节礼貌等方面；4、 熟知酒店全面运营状况和管理层的相关经营政策， 掌握酒店内部的一切活动及会议、 宴会情况，并回答宾客的一切询问，为宾客提供必要的协助与服务；5、 全面掌握酒店各营业场所的各项经营信息，了解相关设备、设施的运转情况，并给 予宾客准确、及时的服务信息三、 工作权限1、 对酒店的经营、运作方面发展向总经理有建议权2、 对酒店各部的管理制度实施有监督权3、 对酒店的的培训工作开展与实施有建议权4、 对对客服务以及解决宾客的投诉纷争有处理权四、部门岗位设置EXE总经理A级A级经理0人B级B级经理1人C级C级经理4人Job Description Index岗位职责说明JOB DESCRIPTION职位名称首席大堂副理薪金标准轮转岗位所属部门职位代码职等职级直属上级直属下级晋升方向总经办总经理大堂副理职位概要：主持大堂副理的日常工作，负责处理大堂副理的一切工作。

工作内容：1. 接受总经理的督导，协助其做好日常的大堂副理管理或授权专职管理工作， 向总经理负责2. 接受总经理指示，制定和实施大堂副理业务计划3. 巡视属下各部门，抽查服务质量，保证日常工作的顺利进行4. 负责对直接下级的工作评估和部门的奖金分配工作5. 检查当天抵达贵宾的到店情况，并于大厅恭候迎接当天抵达的贵宾6. 指导训练下属，并督导其完成日常工作7. 接受客人的投诉，及时处理解决并做好记录8. 组织、主持每周例会，听取汇报、布置工作，解决工作难题9. 监督检查各下属的工作进度，纠正偏差10. 审阅大堂副理周报，呈总经理批示职务权限:业务事项职务 权限备注提案权(□)审核权(△)审定权(°)1、大堂副理报告O2、文件和材料的草拟、把关、收发、过滤及处理△3、档案文书管理△4、员工工资、福利的确定与调整△5、处理和解决突发事件△6、客房岀租率、营业报告△7、部门会议召开及工作落实情况检查°8、制定本部政策与管理制度架构△9、大堂副理合理的管理规划△任职资格:教育背景:大专以上学历,通过酒店专业考试，酒店管理专业职业资格：熟悉酒店运作服务流程和管理规范，有较强的协调和沟通能力 培训经历：受过现代酒店管理学等方面的培训。

经 验:同星级酒店岗位管理工作资历技能技巧：♦对现代酒店管理模式和对客服务技巧有系统的了解和实践经验积累♦对酒店事务性的工作有娴熟的处理技巧，熟悉酒店各部门运作流程♦ 学习和掌握有关酒店的方针、政策和法规♦ 有良好的逻辑思维、分析能力，条理性强♦具有优秀的外联和公关能力，很强的人际沟通、协调、组织能力及高度的团队意识, 责任心强，具备解决复杂行政事务的能力♦ 较好的英文听、说、读、写能力，普通话、工作地方言流利♦ 熟练使用办公软件及相关的酒店管理软件态 度:♦认同并接受集团企业文化♦ 对人及组织变化敏感，具有很强的沟通、协调和推进能力♦ 高度的敬业精神及高涨的工作激情，能接受高强度的工作，工作态度积极乐观♦ 善于与各类性格的人交往，待人公平工作条件：工作场所:办公室、酒店大堂 环境状况:舒适危 险性： 无危险,无职业病危险首席大堂副理财务权限（申请）：1、 客房物品最高签免金额 RMB150元2、 客房签免免费升级三级以下3、 客房签免最低折扣价4、 客房签免增加一房一份早餐 /每天5、 客房签免退房免半日房费6、 行政酒廊签免最低五折优惠7、 中餐厅签免服务费或最低总额的六折优惠8、 西餐厅签免服务费或最低总额的六折优惠。

9、 停车场最高签免 RMB50元.Job Description Index岗位职责说明JOB DESCRIPTION职位名称大堂副理职位代码所属部门总经办薪金标准职等职级直属上级首席大堂副理轮转岗位晋升方向直属下级职位概要:协助首席大堂副理日常工作，解决客人投诉，处理酒店内发生的紧急事件，保持与客人 的良好关系，并帮助协调酒店各部门之间的运作工作内容：1. 熟悉酒店各分部工作2. 处理客人投诉及酒店内部问题3. 巡视楼层及酒店内外，使之符合标准4. 每日例行检查待售房间，确保每日入住率和收益最高5. 监督接待处日常运作6. 检查所有将入住贵宾的客房，如：客人的礼品是否齐全、是否正确摆放等，并代表酒店 当局迎送酒店的贵宾7. 熟悉酒店紧急措施，在发生意外时确保客人和员工安全8. 处理水灾意外事件9. 处理其它紧急及意外事件10. 处理客人物品遗失及损坏11. 处理停电12. 处理扰乱公共秩序事件13. 处理员工和客人的争吵14. 处理打架、赌博、醉酒及色情事件，监督酒店员工确实遵守酒店规章制度办事15. 处理客人及保安报告的偷窃、抢劫事件16. 完成总经理、首席大堂副理所分派的任务17. 确定每位客人的要求是否得到履行。

18. 负责有关人员之酒店参观活动安排19. 处理房间用品遗失或损坏之索赔工作20. 处理因酒店管理或设备原因，致使客人受伤害事件21. 协助处理客人已订房而无法安排房间的情况22. 保持酒店公共地方的清洁、安宁及秩序，保持大门口交通畅顺23. 清楚酒店的行政结构、服务标准及员工守则，以此来监督酒店的日常运作24. 与酒店其它部门保持良好合作与沟通25. 经常巡视酒店范围，出现异常立即处理26. 与保安部当值紧密联系，监察夜班员工之操作及酒店范围内之可疑人物， 并负责及指导突发事件之处理27. 监督酒店员工的仪表及仪态28. 处理员工之纪律问题29. 尽力满足酒店客人的合理要求30. 列席前厅部每日例会31. 熟悉本地情况，能为客人提供各种咨询服务32. 随时留意公共地方是否有损坏及需要维修，如发现立即处理33. 将日常发生的特别事情及酒店运作情况记录在工作报告中， 以引起领导层之重视及采取必要措施34. 督促及检各部各项服务和管理达到酒店要求39.完成上级安排的其它各项工作职务权限：业务事项 丨职 务 权 限丨备注提案权(□)审核权(△)审定权(°)1、大堂副理报告□2、文件和材料的草拟、把关、收发、过滤及处理△3、档案文书管理△4、员工工资、福利的确定与调整□5、处理和解决突发事件△6、客房岀租率、营业报告△7、部门会议召开及工作落实情况检查△8、制定本部政策与管理制度架构□9、本部合理的管理规划□任职资格：教育背景：大专以上学历，通过酒店专业考试，酒店管理专业。

职业资格：熟悉酒店的运作服务流程和管理规范，有较强的协调和沟通能力培训经历：受过现代酒店管理学和对客服务技巧等方面的培训经 验：同星级酒店同岗位管理工作资历技能技巧：♦ 对现代酒店管理模式有系统的了解和实践经验积累和丰富的实践经验♦对酒店各管理事务性的工作有娴熟的处理技巧，熟悉相关工作流程♦ 全面掌握有关酒店管理的方针、政策和法规♦ 有良好的逻辑思维、分析能力，条理性强♦具有优秀的外联和公关能力，很强的人际沟通、协调、组织能力及高度的团队意识, 责任心强，具备解决复杂行政事务的能力♦ 较好的英文听、说、读、写能力，普通话、工作地方言流利♦ 熟练使用办公软件及相关的酒店管理软件态 度:♦认同并接受集团企业文化♦对人及组织变化敏感，具有很强的沟通、协调和推进能力♦高度的敬业精神及高涨的工作激情，能接受高强度的工作，工作态度积极乐观♦善于与各类性格的人交往，待人公平工作条件：工作场所：酒店大堂 环境状况：舒适危 险性： 无危险,无职业病危险大堂副理财务权限(申请)：1、 客房物品最高签免金额 RMB 80元2、 客房签免免费升级两级以下3、 客房签免增加一房一份早餐 /每次入住4、 客房签免超时3小时退房免半日房费。

5、 行政酒廊签免最低七折优惠6、 中餐厅签免服务费或最低总额的八折优惠7、 西餐厅签免服务费或最低总额的八折优惠8、 停车场最高签免 RMB25元.政策与程序索引Job Description Index编号任务页码］AM-001班次流程AM-002处理宾客投诉程序AM-003处理宾客遗留物品的工作程序AM-004处理宾客房门锁失灵的工作程序AM-005突发事件的处理步骤AM-006AM钥匙管理程序AM-007调换房间/调整价格程序AM-008处理折扣程序AM-009处理客房噪音投诉操作程序AM-010处理客房内无人照看的贵重财物操作程序 ？AM-011住客未在场情况下的转房操作程序AM-012公共区域巡视管理程序？AM-013逃帐处理程序AM-014客人丢失物品处理程序？AM-015客人求诊操作程序？AM-016展房/介绍酒店程序AM-017酒店财务损坏处理程序？AM-018醉酒及蓄意闹事者处理程序AM-019建立客史档案的工作程序AM-020客房超订操作规程？AM-021贵宾入住程序AM-022接待重要团队宾客的工作程序AM-023VIP信息更改的工作程序AM-024交接班程序AM-025AM酒店质检制度大堂副理工作政策及程序AM DEPT POLICIES & PROCEDURES制 度：各班次流程 编 号：AM-001目的：有良好的上班次序及时间分配。

班次内容：早班工作内容：08:00 —20:00I •阅读交班簿、了解掌握当天发生的事情；2•阅读当天VIP情况、房态表、了解掌握当天 VIP情况（到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等）开房情况，团体到达情况；3•了解掌握每天发送到大堂副理组的各项有关酒店政策，施工安排、宴会安排情况；4•了解当天值班经理情况；5 •交接“对讲机”、“万能钥匙”，并在交班簿签名；6 •跟查及完成上班未完成的工作；7 •检查酒店各区各部人员的工作情况（纪律、仪容、仪表等）；8•协助前厅控制、管理好大堂内流动的客人；9•如有VIP到达，则提两小时完成检查 VIP房准备工作，VIP到店，在酒店大门迎接VIP，将客人带上房间，协助 VIP办理登记手续；II •如属必要，在VIP居住期间，代表酒店到VIP房间进行拜访；12. 随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问；13. 随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情；14. 对当班发生的每件事需做好详细的交班记录，要求包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等；15. 接收客人遗留物品、填写客人遗留物品登记表，并知会有关部门；交回客人遗留的物品时，要求客人填写收条一份；16. 巡查酒店各处，发现问题及时处理（卫生、员工纪律、大堂灯光等）；17. 如属必要：对问题的处理需第一时间，请示汇报有关管理人员；18•将白班工作制成大堂副理工作报告，发送至相关领导。

夜班工作内容：20:00 — 08:001 —17项与早班相同；18. 每晚认真巡视全酒店及附近地区，密切注意安全事故苗头，发现问题及时处理，做好记录或即时向有关的管理人员报告；19. 核查每日收入报表，发送至相关领导；20. 将夜班工作制成大堂副理工作报告，发送至相关领导大堂副理工作政策及程序AM DEPT POLICIES & PROCEDURES制 度：处理宾客投诉程序 编 号：AM-002目的：通过一些补救的措施让损失和声誉降低到最低度政策：从酒店全局利益出发，为宾客考虑事情，通过一些补救的措施让损失和声誉降低到 最低程度程序：1、对待任何一位宾客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的礼节、礼貌，代表酒 店向宾客致歉并表示感谢注意听取宾客对酒店意见的具体内容（发生时间、地点、 经过、涉及人员并当宾客面做详细的记录）如果宾客情绪激动，要设法把宾客请 到适合地点进行交谈2、 在听取宾客意见时，要对宾客的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之词， 让宾客感到酒店是同情他，理解他，是有诚意听他投诉的，并且要保持头脑冷静， 弄清事情原委后，迅速做出正确判断当宾客面与有关部门联系，对宾客所投诉的 事情进行处理，或随宾客到出事地点处理问题。

对一时不能解决的问题，向宾客解 释清楚，并把将要采取的措施告诉客人3、 对超越权限或解决不了的问题，要及时与上级联系，取得指令，不要无把握、无根 据的向宾客做出任何保证，以免妨碍投诉的妥善处理应将宾客投诉意见及时通知 有关部门，协同解决问题4、 代表酒店总经理采取补救措施，使宾客感到酒店的诚意，变不满意为满意补救措 施有：送鲜花、水果、礼品、致谦信，房价、餐饮费打折扣等5、 对投诉不正确的宾客，在处理中要做到维护国家利益、酒店利益、坚持原则，但态 度要缓和，语言、举止必须礼貌，并根据情况采取有效措施6、 将宾客的意见通知有关部门输入宾客档案，以便宾客下次进店时，提供针对性服务, 避免宾客再次投诉7、 宾客意见及处理经过详细记入工作日志，供总经理或质检部经理查阅，并监督补救 措施的实施大堂副理工作政策及程序AM DEPT POLICIES & PROCEDURES制 度：处理宾客遗留物品的工作程序 编 号：AM-003目的：妥善处理好宾客的遗失物品政策：工作中能够妥善的处理好宾客的遗失物品，减少不必要的麻烦，同时得到宾客的表扬、致谢程序：1. 酒店各部门员工，如拾获客人的遗失物品，应立即把物品交于大堂副理处，填写〈拾获 遗失物品登记表〉，AM负责通知相关窗口部门，以便客人询问时得知有此事。

2. 大堂副理应同保安部主管一起对物品进行查验，并在交接本上做出详细记录对于在 客房区域拾获或客人遗留物品，AM可根据该物品的价值决定是否接受，或由楼层房务中心保管，客房交于AM处的贵重物品，应由楼层主管一同参与查验）3. 大堂副理要制作专项记录本，对拾获的遗留物品进行详细的登记，同时给予编号4. 遗失物品及遗留物品记录将按登记编号顺序存放在贵重物品保险箱内 （非现金、票据等非贵重物品，可存放于行李房内，行李生负责保管， AM每周对该物品进行清点，负责管理）现金、票据等放置于保险箱后，大堂副理和礼宾部各执一把钥匙，〈拾获遗失 物品登记本〉也要同时放入该保险箱内5. 无论是客人退房后，服务员在房间内发现的遗留物品；还是在公区员工拾遗的物品， 相关部门或人员应及时通知当值大堂副理， 由大堂副理通过各种联系方式，尽可能取得与 该客人的联系按照客人要求，进行跟办6. 认领时，原则上要求客人本人亲自前来 AM在发放物品之前，必须与之进行准确的核实再确认客人凭有效证件领取，双方在《遗留物品专项登记本》上签字后，予以发放， 如是贵重物品、现金等，必须留下领取人的有效身份证件的复印件存档7. 客人如要求将物品，以挂号或特快专递的邮寄方式，按照相应的地址寄回， 大堂副理负责安排，邮寄费用一般由客人自行支付。

8. 对于遗留物品的期限，已逾期六个月以上，仍无人认领时，大堂副理汇总后，提交当期 所有物品报告，经相关部门审核后，统一交于人事行政部9. 人事行政部可请示酒店管理层后公开处理此类物品大堂副理工作政策及程序AM DEPT POLICIES & PROCEDURES制 度：处理宾客房门锁失灵的工作程序 编 号：AM-004目的：积极处理和解决房间门锁的安全隐患问题政策：处理和解决房间门锁的安全隐患，抚平宾客的焦虑程序：1、接到宾客或管家部门无法打开的报告后，立即赶往现场，安抚宾客，并立即与工程 部联系，派人到现场抢修如果宾客确有紧急事务，进不去或出不来，而维修人员 一时又打不开门锁，上报领导采取破锁，撬门框让宾客通行或请锁匠帮助开门2、 必要时帮宾客调整房间3、 督促维修人对损坏的锁、门框进行维修，并检查维修效果4、将处理过程详细记录入大堂副理工作日志备查大堂副理工作政策及程序编号：AM-005AM DEPT POLICIES & PROCEDURES制度：突发事件的处理步骤 目的：督促突发情况的良好有序解决 政策：督促突发情况的良好有序解决程序:火警a、 发生火警，应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系；b、 确认火警的真实性，并报告总经理、值班经理、各部总监、经理；c、 如确实出现火情，应视情况组织疏散客人；d、 劝阻客人匆使用电梯；e、 协助消防中心执行酒店灭火程序。

2、 住客伤亡a、 第一时间通知医务人员到场，并报总经理、值班经理、各部总监及保安部；b、 协助组织保安人员封锁现场；c、 协助医务人员工作；d、 协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线；e、 通知、安抚伤亡者家属；f、 协助有关部门办理有关手续3、 停电a、 查询工程部确实弄清停电情况；b、 即报总经理；值班经理；c、 留一人在大堂维持秩序，回答客人的电话查询，向客人做好解释工作；d、 疏散电梯口的人群至大堂宾客休息处；e、 另外一人则携带对讲机与保安人员巡查其它公共场所，告知楼层加强安全防范， 直到电力恢复正常为止4、 电梯卡人a 、接到电梯卡人的报告后，立即赶往现场，并与工程部联系，派人排除故障，把宾 客接出电梯b 、代表酒店向宾客表示歉意，如果宾客受伤，应立即与医生联系，为其诊断治疗， 在紧急情况下，叫救护车送宾客去医院，并代表总经理前往医院进行慰问对伤 愈的宾客，按酒店的有关规定，进行善后工作c 、将处理过程详细记录在大堂副理工作日志上备查5、 处理酒店不能自控的各种原因造成的停电、停水a 、接到通知后，立即向总经理、值班经理报告b 、代表酒店向宾客表示歉意及慰问。

协助有关部门采取应急措施，尽量保证对客服务 不受影响，督促有关部门与外界联系，争取尽早恢复供应， 如在外界停电，配合保安部在楼层，公共区域设安全岗，为宾客提供紧急服务c 、如停水事故发生时，宾客正在洗浴，应安排服务员运水d 、如停电事故恰好发生在贵宾接待等大型活动时，要督促工程部去供电部门坐阵解决e 、在电、水恢复供应时，要督促有关部门对设备开关进行检查，防止漫水等事故发生f 、将处理过程详细记入大堂副理工作日志大堂副理工作政策及程序AM DEPT POLICIES & PROCEDURES制度：AM钥匙管理程序 编 号：AM-006目的：熟悉运用与掌握AM钥匙管理的重要性政策：清楚大堂副理管理的钥匙情况，每个班次进行交接，如相关钥匙进行遗失或损毁应 米取正确的应对措施程序：一、 酒店客房铁钥匙的控制：1•酒店所有客房的机械钥匙均由房务中心保管，只有当房间电子门锁故障，无法用磁 卡钥匙开启的情况下使用，非紧急情况不可动用2. 如果发现房间机械钥匙丢失，应立即向酒店汇报，查明钥匙丢失原因二、 大堂副理日常工作用钥匙的控制：大堂副理每日工作需时时配备的钥匙有：1•总控卡一把随身携带2. 客房保险箱万能开锁器一部。

以上所有钥匙必须由每个大堂副理每个班次进行交接三、 电脑制定钥匙的控制1. 总控卡：大堂副理总控卡的制作需请求领导批准、写出书面申请，由电脑房的帮助大堂副理工作政策及程序AM DEPT POLICIES & PROCEDURES制 度：调换房间/调整价格程序 编 号：AM-007目的：在酒店不受太大影响的情况下对宾客提出的合理性建议和改进办法政策：在酒店不受太大影响的情况下对宾客提出的合理性建议和改进办法程序：1、 当客人要求调换房间时，大堂副理和前台接待要客气的查找原因2、 如果房间有一些可以解决的问题，则要尽快修理，并向客人道歉3、 前台接待应检查客房是否可用，并尽力找到合适的房间给客人调换，在给客人新房 间号时确保新房间的条件良好4、 再次证实改变的时间，行李总数和行李员要提供进一步援助的建议5、 前台接待员完成房间/价格变更表探日期探客人姓名探把原来的房间号改成新房间号探原因探 前台接待签名/批准人（大堂副理/前厅经理）探行李员签名6 行李员拿着钥匙到客人房间，帮客人办理调换房间手续之后归原旧房间的钥匙给前 台接待员7、 如果客人不在房间而且已经得到客人的允许，行李员将和大堂副理一起办理调换房 间的手续，把客人的物品按照在原房间摆放的顺序放好，确保不要把客人的物品遗 失在原房间。

8、 当前台接待员把新房间号和钥匙交给行李员后，都必须立即在电脑系统中更改房态 信息9、 不要忘记改变客人的登记卡和所有调换房间所需修改的资料10、 立即修改资料，把调换房间/价格表分发给管家部/总机/礼宾部，把调换房间的原件 归档大堂副理工作政策及程序AM DEPT POLICIES & PROCEDURES制 度：处理折扣程序 编 号：AM-008目的：保证折扣程序的严谨执行政策：保证折扣程序的严谨执行程序：1、建立折扣控制程序保证折扣不被随意使用，均按酒店折扣权限制度执行，并需有效 签字人签字批准，并且总经理和控制人要进行检查，折扣往往会影响收入，因此要 由大堂副理或更高级别人员证明2、 当客人对收费不满时折扣是必要的，但是必须有合理的理由，在没有引起不必要的 麻烦和延误客人的前提下所有折扣必须全面调查3、 当大堂副理给出折扣时，必须填写折扣单4、 填写房间号码，客人账单号码5、 详细写明折扣的详细情况、名目6、 填写完以上项目，经办人必须签上自己的名字7、 如果客人在大堂，请他在折扣单上签名8、 所有折扣单必须有大堂副理证明，随后报总经理审批9、 完成折扣单后客人联要放在客人的账单里直到客人离店。

10、所有的折扣单都要有大堂副理的签名大堂副理工作政策及程序AM DEPT POLICIES & PROCEDURES制 度：处理客房噪音投诉操作程序 编 号：AM-009目的：对酒店客房噪音投诉进行积极、妥善解决政策：在接到噪音投诉后，重要的是立即找出噪音发出的位置及类型，然后予以处理应 尽力解除噪音的骚扰，或者令投诉客人远离噪音程序：1. 查实投诉的噪音源或引起骚扰的原因2. 如果是因酒店设备或酒店进行维修工程引起的，如噪音不能在短期内停止，大堂副理应 代表酒店向客人致歉并帮客人换至原离维修的房间，3. 如噪音是由其他客房的客人引起的，大堂副理应与保安人员陪同前往查证，便于站在酒 店立场解决投诉4. 向相关客人说明自己的身份，指出噪音已影响代其他客人，要求减小音量5. 给予客人解释的机会和合理的时间，如果噪音没有减弱，应礼貌地再次告知客人，其发 出的声响已经影响另外的客人，并委婉指出如再继续，他们将不得不被要求离开酒店6. 如努力无效，在得到在酒店值班的经理的同意后，要求客人离开酒店7. 将整个事情记录在大堂副理备忘录上整个事情的处理要礼貌，并有第三者在场，同时将投诉论述及处理经过详尽地记录在大 堂副理备忘录上，除需要处理事件有一定技巧之外，另外重要的一点是：酒店关心的是 大部分客人的利益。

大堂副理工作政策及程序AM DEPT POLICIES & PROCEDURES制 度：处理客房内无人照看的贵重财物操作程序 ？ 编号：AM-010目的：保管和负责好宾客在店期间内的人身与财产安全政策：在客人离开客房的情况下，发现贵重物品或者现金应及时处理，由大堂副理、客房 部、保安部协同清点，然后做好妥善保管，并提醒客人在住店期间将贵重物品锁入保险箱程序：1. 如在客房内发现无人保管的贵重物品，楼层领班须同管家部联络2. 管家部文员将通知大堂副理、楼层主管3. 楼层领班等候在客房门口等候大堂副理和保安人员的到达4. 有保安人员和楼层主管在场的情况下， 大堂副理清点检查贵重物品，并予记录， 然后三 方签字确认5. 如果贵重物品属于体积较小，大堂副理应在客房保险箱未被启用的情况下帮助客人将物品锁入保险箱，保险箱的密码不可泄漏给除本人外的任何其他人然后给客人留言， 说明客人物品已保管在保险箱内，请联系大堂副理取回保险箱密码如果客房保险箱在使用状态， 那么大堂副理应把客人的贵重物品暂时存放在大堂副理保 险箱内，然后给客人留言，说明物品的所在，请他回来后与大堂副理联系在客人返回 酒店时确认身份后归还物品。

6. 如果贵重物品属于体积较大类型，难以容纳在保险箱内，应同保安主管一起将客人的锁 匙给予作废，封锁房间，通知前台，如此客人到前台换锁匙，要立即通知大堂副理7. 向客人解释封锁的原因，并和客人及保安主管一起启封房间，将贵重物品交于客人清点8. 提醒客人将贵重物品存入房间内的保险箱或前台收银处的保险箱内大堂副理工作政策及程序AM DEPT POLICIES & PROCEDURES制 度：住客未在场情况下的转房操作程序 ？ 编号：AM-011目的：保管和负责好宾客在店期间内的人身与财产安全政策：在客人未在场的情况下为客人转换房间，应获得客人同意或授权，应有至少其他两 个部门的相关人员在场，仔细清点客人摆放在房间的物品然后转至新的房间程序：一般情况下，所有转房均需要住客亲自在场清点个人行李或物品在客人未能到场的情况下为客人转房，首先应确认以下几点：1. 得到住客的口头或书面同意及授权2. 确认客房内保险箱是否在使用中，如果在使用中同样需要得到住客的同意或授权开启3. 向客人确认新的房号及房价，并告知当客人返回酒店时直接到接待处领取新房间的钥 匙在进行转房过程当中应注意：1. 协同管家部主管及当值保安清点客人行李名称及件数，由三方签字。

2. 让行李生将客人的行李转至新的房间，尽量按照客人原来的习惯摆放好所有行李3. 将客人存放在客房保险箱内的物品亲自转入新房间的保险箱并设立密码4. 通知接待员开具转房单并为客人准备新的房卡，房卡上房价书写准确5. 通知收银员将客人的帐务资料转移进新的房间号码6. 通知管家部查房，将客人消费的酒水入进新的房帐7. 通知总机及送餐部客人的房号转换8. 取消客人原来房间的钥匙9. 在客人返回酒店时，发给客人新房间的钥匙并请客人在新的房卡上签字确认10. 出示客人行李及物品记录表与客人确认，必要地时候陪同客人上房指出行李或物品摆放 的位置，并请客人核查保险箱内的物品大堂副理工作政策及程序AM DEPT POLICIES & PROCEDURES制 度：公共区域巡视管理程序？ 编号：AM-012目的：积极检查与发现酒店内所存在的一切安全隐患问题政策：积极检查与发现酒店内所存在的一切安全隐患问题程序：1、执行公共区域巡视时，须留意大堂的正常秩序、摆设、车道的畅通情况，员工通道、消 防通道及花草树木等2、 在大堂内出现衣衫不整或带有不雅行为，大声喧哗等大堂副理有权提醒顾客，对情况 严重而又不听劝告者则劝其离开酒店。

3、 酒店低级职员如无特殊情况，或工作需要不允许在酒店公共区域内逗留，不允许使用客 用电梯、洗手间等一经发现，大堂副理记下其工号、知道其所属部门，按《员工手册》 有关条例处罚4、 大堂副理夜间协同保安人员巡视整个酒店，包括各班到岗值班情况对存在问题应立即 解决如果权力范围之外的，可知会有关部门进行处理，并注意跟催将事情发生详情 及结果记于值班日记上5、 夜间大堂副理与保安人员巡视楼层，将巡查结果、情况记于值班日记上大堂副理工作政策及程序AM DEPT POLICIES & PROCEDURES制 度：逃帐处理程序？ 编号：AM-013目的：保证酒店的营业收入与效益政策：保证酒店的营业收入与效益程序：一、 逃帐多在以下情况发生：1、 房间没有行李并处理外宿状态，未付欠帐2、 房间酒水被大量饮用，房间物品被拿走，但仍存有少量的金额（不足以平衡消费）， 房匙被带走时二、 在确认为逃帐后，当值大堂副理在电脑输入第二天房租之前的凌晨，通知前台将房间 作退房处理三、 联同保安部，值班管家检查房间，如有行李则须填写“客人物品清点表”，交失物招 领处保存，同时知会前厅部四、 大堂副理在帐单上注明原因并签署，并将此帐项转入衔帐交财务部处理。

五、 将客房锁锁住，同时将逃帐者之资料输入电脑上的黑名单六、 将逃帐者之资料：姓名、性别、国籍、金额、原因、付款方式、客源类别、住店日期 等记录在值班日记上并做好交班跟催大堂副理工作政策及程序AM DEPT POLICIES & PROCEDURES制 度：客人丢失物品处理程序？ 编号：AM-014目的：安抚宾客的心情，尽快为宾客处理和解决问题政策：客人入住酒店后，有很大一部分时间是吃、住在酒店，自然会出现客人物品丢失情 况大堂副理在处理该类事件时要特别理解客人的心情，积极主动地为客人分担焦虑，与 相关部门及时寻找并向客人汇报找寻的过程结果程序：1、 接到客人反映丢失事件：向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品2、 米取措施：A、通知保安部并与保安主管共同到达出事现场B、 不可移动客人任何物品C、 当客人与保安主管发生语言障碍时，扮演翻译的角色D、 向客人获取事件详细经过，大堂副理须运用娴熟交际技能安慰客人，酒店正在努力 寻找客人遗失物品，但同时巧妙暗示酒店方面并无责任E、 如果客人发现有可疑之处，尽可能予详尽记录F、 记录失窃物品的详尽形状、价值等G、 请客人填写丢失报告并签字H、 如客人物品在客房内遗失，应打印一份房间开锁记录存档。

3、 丢失报告的处理A、 如客人在丢失报告中，有指控酒店的内容，我们不能签字B、 如客人有要求，可将丢失报告复印件交给客人保存C、 原始报告存档4、 询问客人是否愿意向当地警方报告，如客人拒绝，保安经理应在客人离店前必须提交内 部调查报告5、 记录：记录事件整个过程6联络：随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人7、赔偿：A、 如客人离店前丢失案件且尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登 记住房卡上，已注明酒店关于丢失赔偿的政策B、 向前厅部经理，行政管家，协调解决办法C、 若客人已经离店，通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿办法在大堂副理记录本上记录事件经过大堂副理工作政策及程序AM DEPT POLICIES & PROCEDURES制 度：客人求诊操作程序？ 编号：AM-015目的：严格做好寻医问药避免事故的发生，另一方面对病痛中的宾客给予关心与照顾政.1:住客于在住店期被劝说离客酒店去堂副求诊予以特别的、额外的关心，但是应该记住 对于客住客所医问药进行严格得至以客人同意后方可进行根据客人不同的病情采取相应的处 理措施所有与住客接触过的员工进行检查，确保不受传染。

程程3措6用一定量的药物进一步理疗，消毒，以确保房间的清洁状态1、 !诊可能报将导事通知患者家人13' 一旦接可能人需要治疗的要求家人堂副理立即安排去酒店诊所治疗1.2如酒店诊所已关闭，大堂副理在征得客人同意后去指定医院就诊， 预先说清楚出诊费需 计入客人帐户1.3病情严重时，大堂副理应叫急救服务1.4大堂副理次日向客人礼节性电话问候康复状况2、 客人入院2.1 一旦有需要，大堂副理和保安部立即把客人送往医院2.2由大堂副理伴随，在客人房间等候救护车到达2.3大堂副理礼貌对待客人，安慰其使病人轻松2.4大堂副理和保安部必须确保客人在房间到救护车抵达过程中的安全，不被外界骚扰2.5保安部经理委派保安员陪同客人去医院，救护车必须停在酒店员工出口处2.6随后，大堂副理/客务关系主任代表酒店去医院送花给客人2.7如果客人愿意保留房间直至其回来，他的房间需管家部清扫， 在保安部在场情况下，大 堂副理封锁房间2.8大堂副理/客务关系主任每天向客人致电问候康复情况3、 艾滋病、传染病的发现和处理3.1 一旦发现有艾滋病和传染病患者，员工应立即报告部门经理， 转报总经理、副总经理和 前厅总监以便采取行动。

3.2避免酒店内外客人，公共媒体注意此事，以避免惊慌和混乱大堂副理工作政策及程序AM DEPT POLICIES & PROCEDURES制 度：展房/介绍酒店程序 编 号：AM-016目的：积极对酒店的房间类型与设施展开介绍、推销客房政策：积极对酒店的房间类型与设施展开介绍、推销客房、达到创收程序：1、所有介绍展房和酒店情况的工作都由大堂副理负责2、 当大堂副理将要给客人介绍房间时，要通知管家部客房中心和前台接待3、 当正在介绍展房时，房间的门应该是开着的，大堂副理应该全面向客人介绍房间的 特征，设施，介绍展房的工作人员应该注意房间已建立的保持不变的标准，在任何 时间都要准备入住登记4、 在每一次介绍完展房后，大堂副理应该关闭房间内多余的灯，并通知接待处和管家 部展房介绍已经完成，并告知前台5、 当介绍公共区域时，大堂副理应避免带领团队堵在出口处，以防给其它客人造成不 便6、 大堂副理介绍餐厅设施时，餐饮部应提供详细的资料7、 收到客人相关资料的工作是重要的，它包括客人姓名和公司名称，公司的联系方法， 进一步的要求，保存好名片对直接联系非常重要，并转交给营销部大堂副理工作政策及程序AM DEPT POLICIES & PROCEDURES制 度：酒店财务损坏处理程序？ 编号：AM-017目的：对受到损坏的酒店公共财务设施进行检查与估价，联系宾客尽快进行赔付和其它解决方 式，以保证酒店的财产不受到较为严重的损失。

政策：在酒店财物遭到损毁时，应立即赶到现场对损毁情况进行勘测和记录，协同相关部 门对损毁情况进行估价，以便酒店损失能够得到尽快赔付程序：1、 大堂副理收到酒店财物被损坏之报告后，须立即联同保安部大堂副理及值班经理赶赴现 场调查2、 有相机拍摄现场3、 根据现场之损坏情况判断是否有潜在危险，再通知值班工程人员到现场判断需即时拆换 被损财物还是需封锁现场危险区4、 大堂副理须向损坏者表明酒店将保留向其索取赔偿之权利，或如能即时判断赔偿金额 时，则即向损坏者索赔5、 如客房之物品被损坏而客人不在房间的情况下，大堂副理则须将客房双锁，并留言予客 人，让其联络大堂副理如客人已离开酒店，不能向肇事者索赔，须将事情经过记录在交班本上并向管理层汇报7、 细写酒店财物损坏报告，联同现场照片呈交管理层及有关部门8、 通知有关部门进行事后跟催9、 将详细经过记录在交班本上大堂副理工作政策及程序AM DEPT POLICIES & PROCEDURES制 度：醉酒及蓄意闹事者处理程序 编 号：AM-018目的：降低宾客在公共区域范围内的不良影响政策：应尽快平息醉酒或闹事事件，将肇事人尽快隔离公共区域，以免给别的客人造成影响。

程序：1、 接醉酒或闹事报告后，大堂副理应协同保安人员立即赶赴现场2、 上前处理时切勿与醉酒或闹事者争吵3、 耐心礼貌地劝解醉酒者或闹事者离开其所处公共区域，如是住客，应劝其或强行带其到 自己的房间4、 醉酒者或闹事者回到房间后，应通知管家部、楼层服务员密切注意其动向5、 如情况特别严重，而当事人又不告知联络人或地址时，应视乎情况判定是否移交治安管理 部门处理6如有酒店财物损坏，应填写“酒店财物损坏报表”，并根据情况而判定赔偿之条件7、 将事情发生的时间、地点、人物等详情记录在交班本上8、 知会有关部门进行跟催，在交换班时应详细告知下一班，并跟催处理结果大堂副理工作政策及程序AM DEPT POLICIES & PROCEDURES制 度：建立客史档案的工作程序 编 号：AM-019目的：对于长住客/VIP/以及散客的喜好进行统计和准备安排政策：对于长住客/VIP/以及散客的喜好进行统计和准备安排程序：1、 操作电脑看是否有过住店记录或客人非初次来店，则只需与客人确认公司名称地 址等变更情况并作记录2、 对初次到店客人，为确保信息准确，应尽可能与其交换名片3、 客人要求订房，无预订到店及提出特殊要求时，均须查寻客史档案。

4、 资料不完整及旅行团队客人不建立客史档案5、 根据客人登记的内容及入店时提供的名片逐项输入：姓名、公司名称、永久地址、信用等级、国籍、证件号码、签证期限、出生年月日及中文译名称呼6 将非初次住店客人的变更事项如：公司名称、地址、新的签证期限及特殊需求等输 入电脑大堂副理工作政策及程序AM DEPT POLICIES & PROCEDURES制 度：客房超订操作规程？ 编号：AM-020目的：控制、协调与安排好客房的出租使用率政策：在客房超订情况下，妥善处理未能正常提供房间的预订客人，在超订情况下预先做好 准备，尽量取得客人的谅解，然后安排第二天客人的返住事宜程序：1、 整个前台的目标是达到最高的开房率和平均房价在具体操作中，酒店前台有时会出现 客房超订情况，甚至有些已确认的客人也不得不转住其他酒店2、 ？一旦出现超订情况，应立即采取以下措施：2. 1电话再次确认当日预订到达的每一位客人是否会预期到达，有否取消、重复、订房等2. 2接待处打印房价状况表和当日离店报表，检查当天的房间使用情况，有否闲置房，可 放出的小维修房及准时或提前退房2. 3接待处检查所有预订及已到店客人，有否遗漏，如有提前退房的客人需通知管家部立 即打扫。

2. 4对至下午6时前未到的未保证订房予以取消2. 5如果是保证订房的、无法安排房间，酒店有义务为客人提供同类或更好的酒店弥补工作失误，由销售部经理和前厅经理在部分客人到来之前决定3、 房价差异3. 1为确保客人住宿在另外酒店，大堂副理可以确认酒店所不能接受的不同房价3. 2如果是可挂帐公司或旅行社的订房，我们将通知客人酒店会替客人付房费，等客人转 回酒店，将按已确认的房价计入客人帐户3. 3如果客人属于自付情况，向客人解释他将支付他在第二家酒店产生的房费及其他杂费4、 一旦客人到达4. 1对于“转住客”所遇到的不便予以相应的道歉和适当的解释4. 2客人在任何时候都可以联系大堂副理解决问题5、 免费交通酒店将为转住客提供免费交通服务 通知总机和前台接待所有总机和接待处都必须被通知清楚“转住客”现住酒店和房号，以便所有留言，联络 都能被及时转达7、问候电话7. 1大堂副理在第二天早向“转住客”予以礼节性拜访7. 2在转住客回酒店时的交通安排及礼宾部、前台接待处等都必要地作出安排8、 VIP待遇8.1所有“转住客”回酒店时，均享受 VIP待遇8. 2大堂副理欢迎并陪同客人去客房8. 3 努力使客人在店期间舒适快乐。

前厅部工作政策及程序AM DEPT POLICIES & PROCEDURES制 度：贵宾入住程序 编 号：AM-021目的：严格做好VIP贵宾的各项准备与接待工作政策：严格做好VIP贵宾的各项准备与接待工作工作程序：1、 在VIP到达的前一天，两次检查各种安排，避免出任何问题2、 所有大堂副理要清楚的知道将要到达的贵宾3、 同礼宾员、前台接待员、管家部、餐饮部配合，提前安排交通，房间、膳食登记和 其他准备4、 准备中英文欢迎信（总经理签名）及欢迎水果放到客人房间5、 最后检查房间，确认所有准备和房间都已经没问题6、 准备并确认已经准备好所有物品，登记单，欢迎册，钥匙等7、 在入口处等候贵宾，陪同到房间，在房间登记，客人签名5、贵宾离店的前一天，再打电话确认离店日期，时间，行李，交通，用餐等，记录在日志上并通知有关部门9、在大堂副理日志上记录所有的入住和离店安排，当客人要离店时征求客人意见并让 行李员到房间拿行李，前台接待员准备好账单，确认酒店的专车在门外等候结账 后，送客人上车，感谢客人入住，欢迎客人再次入住6、 做好VIP客史档案，归档大堂副理工作政策及程序AM DEPT POLICIES & PROCEDURES制 度：接待重要团队宾客的工作程序 编 号：AM-022目的：严格做好VIP团队的各项准备与接待工作。

政策：严格做好VIP团队的各项准备与接待工作程序：1、 接待通知单后，要根据接待单上的特殊要求逐一落实（房号、房间布置要求、欢迎 信、具体抵离时间、用餐地点、用餐标准、有哪级负责人出面迎接等）2、 根据宾客抵店时间，提前 2小时（特殊情况除外）对房间进行检查，检查内容是: 房内各种设施是否完好无损，卫生是否符合标准，是否按重要宾客规格放置了各类 物品检查完毕，放置欢迎信在查房中如发现了问题，随时与有关人员联系，并 敦促立即维修或处理如不能在短时间内修复，大堂副理有权通知前台重新安排房 间，并协助布置检查3、 根据宾客抵店时间，在大厅恭候宾客抵店，如事先不知宾客抵店时间，应事先通知 前台，待宾客抵店呼叫大堂副理时，大堂副理必须立即去迎接，大堂副理应记住抵 店重点团队的代号以及领队和重点宾客的姓名4、 当团队抵店时，大堂副理应上前去与领队、陪同联系，先自我介绍并与领队交换名 片，然后代表总经理向宾客表示欢迎（如酒店总经理出面迎接大堂副理则要向宾 客介绍总经理），并为宾客引路上电梯，送至客房，或根据实际情况在大厅等候， 随时准备提供服务，检查该团队行李运送情况5、 如果团队进店后即去餐厅用餐，大堂副理应事先根据接待要求对餐厅进行检查。

6 对于需要组织迎送队伍的重要团队，要事先与有关部门联系，落实迎、送队伍人数 及集中的时间及地点，并与有关接待单位保持联系，以确定抵离时间，在迎送队伍 组织后，通知总经理出场整个接待过程中，要求大堂副理指挥正确、及时，确保 工作顺利进行7、 接待完毕后，将接待情况记入工作日志大堂副理工作政策及程序AM DEPT POLICIES & PROCEDURES制 度：VIP信息更改的工作程序 编 号：AM-023目的：更改变动并再次让相关提供服务的部门获悉与准备政策：更改变动并再次让相关提供服务的部门获悉与准备程序:1、 取出预订资料详细记录更改项目内容2、 取出VIP单留存夹，作相应更改记录3、 更改电脑记录4、 接到次日已出VIP单的VIP更改，需及时电话通知所发单的各相关部门5、 接到当日已发出VIP单的更改信息，需电话通知所发单的各相关部门及前厅部各班 组6 当日晚22： 00后接到次日（或当时接到当日入住的） VIP单的客人抵达航班车次的 更改，需电话通知礼宾车队7、 对于礼卡、私人信笺已发出后接到有关客人姓名更改的需重新打制8、 凡当日VIP有姓名、房号、房间价格、房间种类等更改，需立即重新打制客人登记 单。

9、 凡电话通知更改的，均需在相关通知单上记录各点受话人的姓名大堂副理工作政策及程序AM DEPT POLICIES & PROCEDURES制 度：交接班程序 编 号：AM-024目的：做好日常工作与特殊情况以及未完成事项的交接、落实与安排 政策：做好日常工作与特殊情况以及未完成事项的交接、落实与安排程序：1） 文件：核对传真、打字稿等要递交给客人的文件2） 归档：把当班的服务表及存根放入指定的位置3） 设备：检查打字机的电源是否切断，传真机内是否有纸，复印机的使用是否正常， 设备周围环境是否整洁等4） 现金：检查是否有现金需要移交5） 单据：核对账单，交代没有结算的账单6） 交班本：交代登记本上所有遗留的问题7） 钥匙：移交钥匙9）其它：任何有关与客人联系的事及向经理汇报的事大堂副理工作政策及程序AM DEPT POLICIES & PROCEDURES制 度：AM酒店质检制度 编 号：AM-025目的：协助质检部做好质检工作总则：为提高酒店的服务质量，规范员工服务程序，使质检日常化，随时化，为做好质检工作，有据可依，特制定本制度一、 质检巡查项目1、 清洁卫生（酒店内外各区域卫生）；2、 设施设备维护和保养（酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查 ，如天花板、壁纸、 壁画、镜子、家具、灯具、大堂沙发、报架、地毯等）；3、 安全营运（酒店消防安全隐患排查，如对消防通道、车场进出口、监控设备及消防器材 的检查等）；4、 仪容仪表（员工工装、员工化妆情况、员工佩带饰物、员工发型、 员工工牌、员工。