保健食品公司质量管理体系分析

保健食品公司质量管理体系分析xx有限公司目录一、 公司简介 3二、 产业环境分析 4三、 亚洲地区（除日本和中国外）营养保健食品概况 8四、 必要性分析 8五、 质量管理八项原则 9六、 质量管理体系基础 12七、 质量教育与培训 19八、 质量责任制 23九、 质量文化 27十、 卓越绩效模式 32十一、 质量特性 36十二、 质量及相关术语 41十三、 发展规划分析 50十四、 项目风险分析 57项目风险对策 59（一）政策风险对策 59目前，国内有良好的宏观经济政策，但还需要把握机会，抓住国家目前鼓励符合产业政策项目建设的机会，让项目尽快进入实施阶段 59一、 公司简介（一）公司基本信息1、公司名称：xx有限公司2、法定代表人：贾xx3、注册资本：930万元4、统一社会信用代码：xxxxxxxxxxxxx5、登记机关：xxx市场监督管理局6、成立日期：2016-4-87、营业期限：2016-4-8至无固定期限8、注册地址：xx市xx区xx（二）公司简介公司以负责任的方式为消费者提供符合法律规定与标准要求的产品在提供产品的过程中，综合考虑其对消费者的影响，确保产品安全积极与消费者沟通，向消费者公开产品安全风险评估结果，努力维护消费者合法权益。

公司加大科技创新力度，持续推进产品升级，为行业提供先进适用的解决方案，为社会提供安全、可靠、优质的产品和服务公司按照“布局合理、产业协同、资源节约、生态环保”的原则，加强规划引导，推动智慧集群建设，带动形成一批产业集聚度高、创新能力强、信息化基础好、引导带动作用大的重点产业集群加强产业集群对外合作交流，发挥产业集群在对外产能合作中的载体作用通过建立企业跨区域交流合作机制，承担社会责任，营造和谐发展环境二、 产业环境分析“十二五”时期，是济南发展史上承前启后的重要时期，是奠定长远发展坚实基础的关键时期在全市人民共同努力下，我市始终坚持将决策部署与济南实际相结合，牢牢把握科学发展主题，积极应对各种困难挑战，全力办好有利于发展全局的大事、市场关注的要事和群众期盼的实事，推动经济社会各领域取得重大成就，完成了“十二五”规划确定的主要目标任务经济实力跨越提升十二五”时期全市生产总值年均增长9.3%，2015年达到6100.2亿元，是2010年的1.6倍，人均13795美元一般公共预算收入年均增长18.2%，占生产总值比重提高3.3个百分点固定资产投资年均增长16.4%，社会消费品零售总额年均增长13.6%，进出口规模明显增加。

5年来生产总值年度增速逐步达到和超过全省平均水平，固定资产投资、一般公共预算收入增速大幅前移到全省前列发展动力加快转换服务经济优势更加突出，金融业增加值年均增长17.4%，物流、商务、软件信息、文化旅游等现代服务业快速发展，服务业增加值占生产总值比重达到57.2%新技术、新产业、新模式、新业态加快发展，万人发明专利授权数位居全省首位，高新技术产业产值占规模以上工业总产值比重高于全省10.6个百分点，规模以上企业电子商务应用率达60%以上，浪潮“高端容错计算机系统关键技术与应用”、宏济堂“人工麝香研制及其产业化”项目荣获国家科技进步一等奖粮食生产连续13年丰收，省会现代都市农业发展格局初步形成城乡建设力度加大市内六区和三县一市建成区面积496.7平方公里，全市户籍人口城镇化率达到62%泉城特色标志区功能品质显著提升，西客站、华山等片区开发初具规模，11个小城镇列为省级示范镇，市级文明生态村达到3300个全国综合运输服务示范城市和公交都市建设稳步推进，高速公路实现县区全通达，城市轨道交通R1线工程全面开工，高快一体快速路网建设取得重要阶段性成果城区新增供热面积3890万平方米，新建燃气管线760公里，改造供水低压片区60余处，完成户表改造65万户，农村基本普及自来水，固定互联网宽带家庭普及率达到80%，创建成为国家防震减灾示范城市。

区域联动实现突破市对县（市）区分类指导力度持续加大，县区结对帮扶全面启动5个县（市）区生产总值超过500亿元，10个县（市）区一般公共预算收入超过15亿元，历下区生产总值和一般公共预算收入高居全省前列明水经济技术开发区升级为国家级经济技术开发区，出口加工区升级为综合保税区沿黄新区规划策划启动，黄河北地区加快发展的基础更加扎实省会城市群经济圈迈向一体化，济南、莱芜两市在交通、民生等部分领域实现同城化改革开放持续深化两集中、两到位”审批服务全面推行，审批和收费事项大幅减少，营商环境达到同类城市先进水平国企改革积极推进，44家困难国企帮扶解困取得显著成效财政专项资金市场化运作力度加大，全市上市企业达31家，新三板挂牌企业数量占全省的1/5引资引技引智成效突出，共到账外资66.5亿美元，累计引进高层次创新创业人才350名，总部企业达到73家融入国家“一带一路”战略步伐加快，在综合保税区建成跨境贸易电子商务综合服务平台生态建设扎实推进建成国家森林城市和国家卫生城市，水生态文明市创建取得重要成果，生态城市、生态园林城市、环保模范城、海绵城市建设扎实推进，入围全国生态文明先行示范区完成河道整治380公里，城区污水处理率提高到96%，建成区绿化覆盖率达40.2%，山体生态修复暨山体公园建设获中国人居环境范例奖。

南部山区保护力度加大，泉群连续12年喷涌，整合成立天下第一泉风景区并创建成为全市首个国家5A级旅游景区，成功举办3届泉水节耕地面积保持稳定，入围全国首批节水型城市东部老工业区搬迁改造和关停腾退工业企业24家，节能减排和淘汰落后产能任务顺利完成人民生活大幅改善城市居民人均可支配收入达到41864元，农村居民人均纯收入16081元，年均分别增长10.6%和12.6%，均快于生产总值增速新增城镇就业85.1万人、农村劳动力转移就业37.1万人，社会保障基本实现人人享有，保障水平稳步提高，5万户城镇居民告别棚户区医药卫生体制改革成效明显，基层公共卫生服务能力不断加强，养老服务体系建设取得积极进展教育改革加快推进，义务教育实现零择校公共文化服务体系基本建成，成功举办第10届中国艺术节、第3届非物质文化遗产博览会和第22届国际历史科学大会体育工作实现新突破，行政村健身设施基本实现全覆盖社会治理成效显著服务型政府建设取得新进展，政府权力清单、责任清单发布施行，12345市民服务热线成为全国唯一的政府服务标准化示范单位居住证制度全面推行，在全国率先建成5级农民工服务网络社会信用体系建设加快推进，市民素质显著提高，“泉城义工”入围10个全国优秀志愿服务组织。

依法治市和平安创建扎实推进，社会保持和谐稳定国防动员体系进一步完善，军地军民关系更加和谐交融同时也要看到，“十二五”时期个别指标完成不够理想，发展不平衡、不协调、不可持续的问题依然存在主要是：经济下行压力加大，动力转换步伐不快，工业经济、民营经济、开放型经济等短板依然突出；创新驱动引领作用尚未充分发挥，重点领域改革攻坚难度加大；区域发展仍不平衡，县域经济实力仍然薄弱；城市规划建设管理和环境保护有待加强，群众对雾霾频发和交通拥堵反映强烈；基本公共服务不够均衡，部分群众依然贫困；社会诚信缺失较为突出，法治建设亟待加强三、 亚洲地区（除日本和中国外）营养保健食品概况亚洲地区（除日本和中国外）经济增长和健康意识的增强带动了营养保健食品市场的快速增长根据NutritionBusinessJournal数据，2019年亚洲地区（除日本和中国外）膳食补充剂行业消费规模为158．78亿美元，与2011年的82．41亿美元相比，年均复合增长8．54%四、 必要性分析1、提升公司核心竞争力项目的投资，引入资金的到位将改善公司的资产负债结构，补充流动资金将提高公司应对短期流动性压力的能力，降低公司财务费用水平，提升公司盈利能力，促进公司的进一步发展。

同时资金补充流动资金将为公司未来成为国际领先的产业服务商发展战略提供坚实支持，提高公司核心竞争力五、 质量管理八项原则组织应将质量管理的原则、理念、意识和价值观作为质量管理知识体系的重要组成部分一个组织的质量管理能否成为成功的关键，就是看它是否能将这些质量管理的原则、理念、意识和价值观渗透到组织中的各个层次和领域当认真地总结质量管理方面的经验时，发现有相当数量的质量问题与这些原则、理念、意识和价值观有着密切的联系，而下面所阐述的质量管理八项原则，对组织树立有益于自身发展的质量管理的原则、理念、意识和价值观是具有普遍意义的1）以顾客为关注焦点组织依存于它们的顾客，因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望以顾客为关注焦点或以顾客为中心表明组织所有的努力都应该直接以使顾客满意为目标任何组织都有顾客，这里主要关注最终顾客，有些组织的产品直接交给最终顾客，有些组织的产品并不直接与最终顾客接触，无论是哪一类组织，都应该始终关注“最终顾客”的当前和未来需求2）领导作用领导者应确保组织的目的与方向一致他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动领导者是指最高管理层。

现代质量管理原则认为，正确的质量意识必须首先渗入到整个组织的所有层次和领域领导者应该找准组织发展的正确方向，并营造环境，带领全体员工，为实现组织的美好愿景和历史使命而不懈努力3）全员参与各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干在质量管理活动中，不是只有最高管理者发挥作用，而是需要每一个员工都参与到这项活动中来质量管理的目标在于持续改进，要想改进一个过程就必须了解它，并且了解得越深，才有可能改进得越好组织中的过程很多，而最了解某个过程的人，一定是经常接触这个过程的人因此，每个员工对组织来说都是非常重要的4）过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果ISO9000标准倡导过程方法，即每个活动都可视为一个或多个过程的组合实践证明，首先考虑目标和过程，然后再建立一个支持这些过程运行的科学、合理、适宜的组织结构，比在组织结构固定不变的情况下，通过在过程运行中解决不断出现的问题，效率要高得多5）管理的系统方法将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率现代质量管理理论认为：既然结果都要经过复杂的过程才能得到，那么过程运行的状况将直接影响到结果是否能达到其目标。

因此，要想使工作结果符合要求，对工作过程的有效控制是必不可少的而复杂的工作过程又往往涉及许多部门、人员、设施、材料、规章制度等，所以要想对工作过程进行有效的控制，就必须对过程所涉及的方方面面提出系统性的要求所谓系统性要求就是说这一系列要求之间是有关联性的，不是相互独立的只有这种系统的管理方式才能既治标又治本，才能使管理具有预防的作用6）持续改进持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标质量管理的目标是顾客满意顾客的需要在不断地变化和提高，因此，企业必须要持续改进才能持续获得顾客的支持另一方面，竞争的加剧使得企业的经营处于一种“逆水行舟，不进则退”的局面，要求企业必须不断改进才能生存7）基于事实的决策方法有效决策建立在数据和信息分析的基础上为了防止决策失误，必须要以事实为基础为此必须要广泛搜集信息，用科学的方法处理和分析数据和信息不能够“凭经验，靠运气”为了确保信息的充分性，应该建立企业内外部的信息系统坚持以事实为基础进行决策就是要克服“情况不明决心大，心中无数点子多”的不良决策作风8）与供方互利的关系组织与供方相互依存、互利的关系可增强双方创造价值的能力随着社会的发展，为了不断提高效率，降低成本，同时迅速地掌握并提升专业化水平无论是制造业还是服务业，其分工都越来越细。

每个组织一般只完成其产品生产或服务提供中的一部分实际工作，而其余大量工作可采用采购、外包等方式完成因此供方的工作结果的质量，包括工作过程的质量，显然都会最终影响到组织的工作结果六、 质量管理体系基础《质量管理体系基础和术语》（ISO9000；2005（GB/T19000—2008））标准是ISO9000族核心标准之一，它表述了质量管理体系基础知识并规定了质量管理体系术语它将八项质量管理原则具体应用于质量管理体系的要求，对于指导组织建立、实施和持续改进质量管理体系有着十分重要的意义和作用1）质量管理体系的理论说明质量管理体系能够帮助组织增强顾客满意顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定在任一情况下，产品是否可接受最终由顾客确定，因为顾客的需求和期望是不断变化的，以及竞争的压力和技术的发展，这些都促使组织持续地改进产品和过程质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加组织提升顾客和其他相关方满意的概率质量管理体系还能针对提供持续满足要求的产品向组织及其顾客提供信任。

2）质量管理体系要求和产品要求，质量管理体系要求和产品要求是两个不同的概念，GB/T19001规定了质量管理体系要求质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供任何类别的产品GB/T19001本身并不规定产品要求产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定产品要求有时与相关过程要求一起，被包含在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中3）质量管理体系方法在建立、实施、保持和改进质量管理体系的过程中可运用以下方法，从而能增进顾客和其他相关方满意，并使组织成功a）确定顾客其他相关方的需求和期望；b）建立组织的质量方针和质量目标；c）确定实现质量目标所必需的过程和职责；d）确定和提供实现质量目标所必需的资源；e）规定测量每个过程的有效性和效率的方法；f）应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；g）确定防止不合格并消除其产生原因的措施；h）建立和应用持续改进质量管理体系的过程4）过程方法使用资源将输入转化为输出的任何一项或一组活动均可视为一个过程为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。

系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程的相互作用，称之为“过程方法”5）质量方针和质量目标所谓“质量方针”是由组织的最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向，所谓“质量目标”是在质量方面所追求的目的质量方针和质量目标的建立为组织提供了关注的焦点两者确定了期望的结果，并帮助组织利用其资源得到这些结果质量方针为建立和评审质量目标提供了框架，质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，其实现须是可测量的，质量目标的实现对产品质量、运行有效性和财务业绩都有积极影响，因此对相关方的满意和信任也会产生积极影响6）最高管理者在质量管理体系中的作用最高管理者通过其领导作用和实际行动，可以创造一个员工充分参与的环境，质量管理体系能够在这种环境中有效运行最高管理者可以运用质量管理原则作为发挥以下作用的基础a）制定并保持组织的质量方针和质量目标；b）通过在整个组织内宣传质量方针并促进质量目标的实现，增强员工的意识、积极性和参与程度；c）确保整个组织关注顾客的要求；d）确保实施适宜的过程，以满足顾客和其他相关方的要求并实现质量目标；e）确保建立和实施一个有效和高效的质量管理体系以实现这些质量目标；f）确保获得必要的资源；g）定期评审质量管理体系；h）决定有关质量方针和质量目标的措施；i）决定改进质量管理体系的措施。

7）文件文件是信息及其承载媒介媒介可以是纸张，磁性的、电子的、光学的计算机盘片，照片或标准样品，或它们的组合文件应以使过程增值为目的，否则，只能是一纸空文总的来说，文件的价值在于传递信息、沟通意图、统一行动8）质量管理体系的评价指建立并实施质量管理体系评价过程通过质量管理体系过程的评价、质量管理体系审核、质量管理体系评审和自我评定等方式不断地改进组织的质量管理体系；可以从四个方面对质量管理体系进行评价a）过程是否已被识别并适当规定？b）职责是否已被分配？c）程序是否得到实施和保持？d）在实现所要求的结果方面，过程是否有效9）持续改进持续改进是以产品、过程或体系为对象，以提高过程的有效性和效率为目标的活动，其目的是增加顾客和相关方满意的概率改进包括下列活动a）分析和评价现状，以识别改进的区域；b）确定改进目标；c）寻找可能的解决办法，以实现这些目标；d）评价这些解决办法并作出选择；e）实施选定的解决办法；f）测量、验证分析评价实施结果，以确定这些目标已经实现；g）正式采纳这些解决方法必要时对结果进行评审，以确定进一步改进的机会10）统计技术的作用应用统计技术有助于了解变异，从而可帮助组织解决问题并提高有效性和效率。

这些技术也有助于更好地利用可获得的数据进行决策在许多过程的运行和结果中，甚至是在明显的稳定条件下，均可观察到变异这种变异可通过产品和过程的可测量特性观察到，也可在产品的整个寿命周期（从市场调研到顾客服务和最终处置）的不同阶段中看到统计技术有助于对这种变异进行测量、描述、分析、解释和建立模型，甚至在数据相对有限的情况下也可实现这种数据的统计分析能对更好地理解变异的性质、程度和原因提供帮助，从而有助于解决，甚至防止由变异引起的问题，并促进持续改进11）质量管理体系和其他管理体系的关注点一个组织除质量管理体系外，可以有财务管理、环境管理、安全管理、职业卫生和健康管理等若干个不同的管理体系，这些管理体系是相互联系的；最理想的办法是合成一个总的管理体系，以有利于组织总体策划，合理配置资源和确定互补的目标并评价组织的整体的有效性12）质量管理体系和卓越模式之间的关系GB/T19000（ISO9000）族标准和组织卓越模式提出的质量管理体系方法均依据共同的原则，它们两者均能完成下列选项a）使组织能够识别它的强项和弱项；b）包含对照通用模式进行评价的规定；c）为持续改进提供基础；d）包含外部承认的规定。

GB/T19000（ISO9000）族质量管理体系方法与卓越模式之间的差别在于它们的应用范围不同质量管理体系标准规定了质量管理体系的要求，以证实组织具备持续提供满足顾客要求和法律法规要求产品的能力而卓越模式则是为了促进组织追求更高的管理水平和卓越业绩所提出的要求七、 质量教育与培训质量人才的形成绝不是天生的，也不是自然形成的，而是靠坚持不懈的质量培训与教育如美国质量管理协会设有一个专门从事质量教育培训的机构——教育培训学院这个教育培训学院经常与各高等院校及高级中学合作，利用学校作基地，开展各类培训班，从质量管理的基础理论到提高质量技巧的培养及可靠性理论等，广泛开展质量教育社会上还有各种培训与咨询公司也开展质量管理培训教育，从而组成一个纵横交错、多层次的质量教育网，为美国质量管理工作的广泛深入发展奠定了坚实的基础日本更是始终抓住质量教育不放在日本企业推行全面质量管理时，首先是从对全体经营者及管理干部进行质量管理教育，接着是对现场职工进行质量教育这种以质量管理教育为主的管理技术教育，是日本产品畅销世界的重要原因另外，日本规格协会每年举办的标准化培训班，也同时讲授了质量管理课程，使标准化教育与质量管理教育有机结合，融为一体。

1、质量教育与培训的主要内容全面质量管理是以人为本的管理推行全面质量管理，自始至终要进行质量教育工作，通过教育做好三个方面的质量教育工作首先，是“质量第一”的质量意识教育和质量法制教育；其次，是质量管理技术知识的普及宣传和教育；再次，是岗位业务技能教育与培训三者都能有效地推行质量管理，是保证与提高产品质量所必不可少的基础1）质量意识教育推行全面质量管理首先要强化全体员工的质量意识，使员工对质量活动有积极的态度领导的质量意识直接关系到企业质量管理的成败，最高管理者应理解质量对提高公司效益的重要意义，并了解如何通过身体力行的领导创造使员工积极参与的工作环境，提高公司的效率和效益；员工应明确本职工作对质量的影响和贡献，知道如何为实现质量目标而工作质量意识教育的内容包括质量的概念，质量法律、法规，质量对组织、员工和社会的意义和作用，质量责任等2）质量管理知识与方法培训知识培训是质量管理培训内容的主体，组织应在识别培训需要的基础上，本着分层施教的原则，对所有从事与质量有关工作的员工进行比较系统的质量管理知识，包括质量管理的基本原理、质量改进、质量管理体系等的培训如对最高管理层培训内容应以质量法律法规、经营理念，决策方法等为主，使其重点掌握质量管理理论和原则，了解领导责任和质量管理各职能的活动，以进行正确的引导和协调；管理人员和技术人员培训内容应注重质量管理理论和方法，使其掌握质量管理的基本原理和方法，以便提高质量领域的工作效率，通过改进质量提高经济效益；而一线员工培训内容重点则以本岗位开展质量控制和质量保证活动所需的质量管理技术知识为主。

3）专业技能培训专业技能是指直接为保证和提高产品质量所需的专业技术和操作技能由于各岗位人员的技术与技能水平直接影响产品质量因此，专业技能培训是质量管理培训中不可缺少的重要组成部分对技术人员，主要应进行专业技术的更新和补充，学习新方法，掌握新技术；对一线工人，应加强基础技术训练，熟悉产品特性和工艺，不断提高操作水平；对于领导人员，除了应熟悉专业技术外，还应掌握管理技能从而全体员工不断提高业务工作能力，保证与提高产品质量2、质量教育和培训的基本要求要做好质量教育和培训工作，除了最高管理者真正认识到质量教育和培训的重要意义并给予足够的重视之外，还必须注意识别培训需要、提供适宜的培训方法和评价培训有效性等1）培训需求的识别识别培训需求可从三个方面入手领导者的目标并不仅仅是找出并记录员工的失误和错误，更重要的是找出出错的原因并加以解决，以帮助员工比较轻松且更好地完成工作这就是高级管理层人员的任务如果不能很清楚地理解高级管理层人员对质量的要求、所制定的目标及所做的努力，那么该组织也很难成为一个以质量为主的组织培训中级管理人员，让他们明白怎样实施质量保障程序，中级管理层人员需要接受培训的一个方面就是培养团队意识。

这就意味着中级管理者应该学会如何分配有一定项目的团队的任务及与他们一起合作，来提高工艺过程或者是解决问题应该培训中级管理者，让他们知道如何当一个教练、推进者及有效利用信息资源，而不是让他们成为质量进程的直接监督者质量由做实际工作的员工来实施，管理者就有可能需要提供方法、条件和设备，以确保每个人都能对质量保证作出贡献质量保证始于生产第一线的员工对于操作人员，为了生产出高质量的产品，重要的是拥有必要的工具、培训的机会及充实自己的信念来充分认识到自己要完成的任务2）提供适宜的培训方法质量教育培训的对象是组织全体人员，质量意识教育对于各种层次的对象都是一项长期性的、经常性的教育内容此外，由于行业不同，各类人员的工作性质不同，除集中培训、课堂教学外，还可以有带教实习、专题讨论、现场观摩等多种形式培训还可以通过多种途径进行，如到教育机构寻求帮助，参加专业协会、培训机构举办的培训及会议、研讨等活动，利用书刊、网络自学等3）评价培训效果的有效性培训的有效性体现在人员意识和能力的提高上培训实施过程或实施之后，应采取适当措施检验培训效果具体的评价方式有：参与培训者的自我评价，培训者的训后评价，管理者的跟踪评价等。

人们从事质量活动是一种有目的的行为，但其行为是要受环境条件和心理因素影响和制约的俗话说：“近朱者赤，近墨者黑”，这是说，人的思想与行为要受到环境条件的严重影响又说：“身居闹市，一尘不染”，这又是说，在同样的“闹市”环境中，由于个人的内在心理素质不同，可以产生不同的行为心理素质好的人仍可保持“一尘不染”的高尚品格因此，既要通过质量培训与教育提高人的质量意识和质量技术水平，也要充分重视社会的和企业的质量文化建设，造就良好的质量工作氛围尤其在企业，质量文化是企业文化的重要组成部分，没有明确的“质量第一，服务第一，用户第一”的质量精神和职业道德观念，没有先进的质量标准、严明的质量纪律和奖优罚劣的质量制度，就绝不可能造就一流的企业、一流的产品八、 质量责任制质量责任制是指企业中形成文件的一种规章制度，它明确规定各个职能部门和每个岗位的员工在质量工作中的职责和权限，并与考核奖惩相结合的一种质量管理制度和管理手段建立质量责任制是企业建立经济责任制的首要环节对企业中的每一个部门、每一个职工都应明确规定他们的具体任务，应承担的责任和权利范围，做到事事有人管，人人有专责，办事有标准，考核有依据把同质量有关的各项工作同广大职工的积极性和责任心结合起来，形成一个严密的质量管理工作系统，一旦发现产品质量问题，可以迅速进行质量跟踪，查清质量责任，总结经验教训，更好地保证和提高产品质量。

因此，质量责任制是指保证产品或服务质量的一种责任制度质量责任制是把同质量有关的各项工作和企业全体员工的责任结合起来，从而形成一个严密的质量管理工作系统，它是全面质量管理的重要基础工作1、质量责任制的核心内容质量责任制的核心在于明确职责、落实责任，使全体员工更好地参与质量工作，确保产品或服务质量质量责任制一般有企业各级行政领导责任制，职能机构责任制及车间、班组和个人责任制各级行政领导尤其是最高管理者是企业产品质量的第一责任者，规定部门和岗位人员的职责和权限，包括各级人员解决问题的职责和权限，是企业领导对员工的一种主要授权方式这种授权是促进全员参与的重要手段，使员工清楚地知晓自己的职责和任务，并及时了解所在层次的质量目标及责任人，能使他们树立参与意识，提高主观能动性和对质量的承诺，为实现组织的总体质量目标作出贡献2、建立质量责任应注意的问题为确保质量责任制得到贯彻实施并取得应有的效果，企业在建立质量责任制时应该注意以下问题，其中还包括要有相应工作的支持1）质量责任制的基本内容必须明确和健全要按照不同层次、不同对象、不同业务来制定各部门和各级各类人员的质量责任制；必须明确质量责任制的实质是责、权、利三者的统一，切忌单纯偏重任何一个方面。

质量责任制的有关规定要具体和可操作，并防止遗漏或交叉其基本内容至少要包括：每个部门和人员的具体职责和权限，与其他部门或岗位的工作接口，以及相应的考核和评价方法有关规定要得到履行部门和人员的承诺，并使相关部门和人员周知2）质量责任制的有关规定要形成文件质量责任制是企业中十分重要的工作，规定的内容应尽量形成文件有了文件不仅可以作为部门和岗位人员执行各自职责的依据；通过文件的分发还能使各个部门和岗位之间相互了解；文件还有助于对职责规定的适宜性和充分性进行评审或修改规定的内容可以全部集中在一个文件中，有时也可以分散，如分别在质量管理体系的质量手册、程序文件或其他管理文件中表述，但如果能集中成册更便于管理和应用，文件的名称不局限于叫质量责任制，也可以是岗位职责或工作标准的汇编等企业质量责任制的文件表达形式主要有两种：一是以企业规章制度形式颁布实行；二是以企业标准形式发布实施随着企业管理标准化工作的推行，许多企业采用了后一种形式，并取得较好的效果3）质量责任制的贯彻落实需有必要的培训作支持通过培训要使每个员工都能熟悉本岗位该做什么，怎样做工作要求达到的结果是什么，个人工作的好坏对结果产生的影响此外，还要让员工进一步了解和掌握所承担的工作的重要性，在本岗位的工作或操作中会发生什么问题。

如果发生问题，会导致什么结果，应该采取什么措施预防或防止问题的再次发生为此，在必要时应有相应的操作规程或作业指导书等文件作指导4）质量责任制要与考评、奖惩等激励措施相结合质量责任制强调责、权、利的统一，体现每个员工所承担的责任、完成的任务及作出的成绩，要与应有的权益相一致通过对过程及展开后的各项活动的职责的规定，使得企业中各项质量工作的职责更加明确和具有可操作性总之、质量管理是涉及各个部门和全体职工的一项综合性的管理工作，而不是一个管理部门单独的任务为了确保产品质量，企业各级行政领导人员、各个管理部门以至每个工人，都必须对自己应负的质量责任十分明确，都要积极完成自己的质量任务因此，在建立质量管理机构的同时，要建立和健全企业各级行政领导、职能机构和工人的质量责任制，明确各自职责及其相互关系这是质量管理工程建设中一项重要的基础建设九、 质量文化质量文化的形成与发展正是人类自20世纪以来的质量实践活动的自然结果作为人类社会的基本实践活动之一，质量实践活动已经从最初的工业领域渗透到人类社会生活的方方面面从纯技术的范畴看，质量实践体现为确保实体（可以觉察或想象到的任何事物）与需要和期望有关的性质得到持续满足的完整过程，包括两个基本的方面：一是满足既定的需要和期望；二是满足需要和期望的能力的持续改进。

随着质量实践活动的不断积累，质量实践逐步超越了其纯技术的范畴而演变为一种文化现象——质量文化1、质量文化的内涵作为一个解释当代质量实践活动的基本概念，“质量文化”的含义是“以近、现代以来的工业化进程为基础，以特定的民族文化为背景，群体或民族在质量实践活动中逐步形成的物质基础、技术知识、管理思想、行为模式、法律制度与道德规范等因素及其总和”质量文化的概念继承了当代质量实践活动的TQM思想和ISO质量体系标准的绝大多数精髓，并突破了20世纪80年代以来在西方发达国家得到广泛关注与研究的企业文化的界限从宏观上看，质量文化研究的重点是国家或地区范围内的质量文化建设，其着眼点包括组织层次、地区经济层次或国家经济层次，体现出整个民族的素质从微观上，企业作为一个群体，其质量文化反映了一个企业的质量管理历史传统，又支配着一个企业的质量技术和诚信的现实表现，它塑造着企业的质量基本理念，又规范着企业的群体行为，是企业文化的一部分和一种客观存在企业质量文化是从组织层面研究企业的质量实践活动的，既是企业文化的一个子范畴，也是质量文化的一个子范畴2、质量文化的结构特征质量文化作为一种与现代质量实践活动密切相关的文化现象，有其自身独特的结构特征。

质量文化的结构特征由其物质层面、行为层面、制度层面和道德层面构成，质量文化渐变的特征从物质层面到道德层面逐渐增强其中，物质层面和行为层面具有较高的易觉察性，属于质量文化中的较浅层面，而制度层面和道德层面具有较低的易觉察性，属于质量文化中的较深层面1）质量文化的物质层质量文化的物质层是质量文化的基础性层面，构成质量文化金字塔的基座质量文化的物质层面由国家或地区经济中的现有物质性因素构成，包括财富的数量与结构、财富的质量、科学与技术水平、人力资源的状况等一般来说，某一国家或地区经济中物质性因素水平决定着该国或该地区质量文化的基本力量，在一个物质层面相对薄弱的国家，其质量文化的强度也相对较弱但是，日本经济的发展进程清楚地表明，强大的质量文化又能够促进经济的持续、快速、健康的发展，这就使得质量文化得以建立在不断提高的物质层面之上2）质量文化的行为层质量文化的行为层面建立在其物质层面之上，物质层面是行为，层面的载体行为层面体现为群体使用物质层面的因素创造财富的行为模式在同样的物质层面之上，不同的行为模式将导致不同的质量文化强度然而，与物质层面相比，行为层面对质量文化的影响更大3）质量文化的制度层。

质量文化的制度层面是塑造行为层面的主要机制制度层面涉及以下三个方面，即标准化与规范体系、奖励制度和法律体系其中，标准化与规范体系提供了对行为及行为结果的指导与评价体系，揭示了质量实践活动的基本目标；奖励制度体现出对行为模式的激励与导向作用例如20世纪80年代中期，美国政府由于意识到美国经济竞争力正在减弱，通过立法程序设立了马可姆˙波多里奇国家质量奖，希望借此重振美国经济而法律体系是行为层面的强制性塑造机制法律体系对质量文化的影响力依赖于执法的公正性、执法的及时性和质量法律体系的健全性三个方面4）质量文化的道德层质量文化的道德层面位于质量文化金字塔的顶层，既是质量文化的核心内容和最高境界，也是质量文化建设的最终目标它表现为群体积极主动地尊重与维护顾客主权的价值取向和精神追求道德层面涉及尊重顾客主权、积极主动地维护社会质量文化的权威、追求行为结果的社会效益与完美主义，以及以持久的眼光看待经济资源，倡导社会的可持续发展理念四个价值取向3、企业质量文化建设质量文化即为质量的最高境界在当今时代，建设企业质量文化必须转变观念，树立“以顾客为中心”的企业宗旨，以“零缺陷”为工作标准，通过吸取国际优秀企业质量文化的宝贵财富，又密切结合中国实际，创建了富有中国特色的企业质量文化建设模式。

企业质量文化建设模式包含四个模块：质量文化定位，组织管理与激励，质量文化促进过程，测量、评估与改进四个模块代表了每个组织开展质量文化建设所不可缺少的四个方面工作在质量文化建设中，四个模块之间将相互作用、相互影响质量文化定位”模块：目的是确定质量文化方向与追求的目标：“组织管理与激励”模块：目的是建立质量文化的推进网络和推进机制；“质量文化促进过程”模块：目的是将确定的文化方向和期望目标通过具体过程转化为现实；“测量、评估与改进”模块：目的是建立质量文化评估机制，测量质量文化建设的工作业绩，评估质量文化总体成效，并推动改进质量文化要营造人人参与质量管理、人人具有强烈质量意识的氛围，质量文化要求企业持续改进产品和服务质量、持续改进过程运行质量，要进一步明确过程各环节的质量责任，使质量工作重心置于过程优化之中，世界上成功的企业无一不是以其优秀的质量文化作为取胜之道的正如企业文化是企业经营战略的根本，任何企业的质量战略都植根于其自身的质量文化土壤之上任何具有竞争活力的、追求卓越经营的质量战略都必须以培育相应的质量文化为其出发点和归宿质量文化和质量战略具有相互的能动作用卓越的质量文化可以催化卓越的质量战略，同时，又为其圆满实施提供保证和条件；反过来，卓越的质量战略必然以培育相应的质量文化为其内在要求，同时，又为质量文化建设创造动力和机遇。

质量文化建设是质量战略的重要组成部分，也是企业领导人的基本职责之一一般来说，企业质量文化的培育作为质量战略的根本，在组织上涉及企业中每一个部门和每一个个人；在内容上则涉及经营管理，尤其是质量管理的所有方面，如企业的质量决策文化、质量产品文化、质量服务文化、质量道德文化、质量公关文化及质量文本文化等但是，质量文化的核心是“质量第一、用户第一”的经营理念，这是质量文化培育必须遵循的基本原则这些质量文化的发展与我国虽有不同，但以人为本、以创新和改进为动力的特质却是一脉相承的，反映了一种自强不息、开拓进取的时代精神于是以顾客需求为导向，发扬团队精神，增强企业凝聚力，以达到社会效益和经济效益全面丰收十、 卓越绩效模式20世纪50年代以来，日本组织实施了全面质量管理，德国严格推行了以标准化为主题的质量管理，美国推广卓越绩效模式，引导企业追求卓越，从而使它们成为名副其实的质量强国和品牌大国并建立质量奖励机制各国的国家质量奖项比较著名的奖项有日本的戴明奖、美国的波多里奇奖、欧洲的质量奖，以指导各类组织的质量经营实践证明，质量管理理论和方法能够有效地指导各类组织的质量经营，为实现系统的改进、绩效的提升及核心竞争力的形成提供有效方法和路径，这是不争的事实。

国内外不少质量专家认为：全球的质量运动正经历一次新的演变；传统的观点正在和可持续发展的质量集成在一起，从而追求组织的卓越以提升竞争力1987年美国国会立法设立了波多里奇国家质量奖和其获奖单位是美国质量改进可以看得见的榜样，并且围绕着波多里奇奖和其标准，形成了非常广泛的全国范围内的质量活动比起其他的任何项目，美国波多里奇国家质量奖更加注重于把质量作为国家和民族的最高优先级，在全国范围内推广质量改进及绩效卓越的典范，传播他们的做法”波多里奇国家质量奖项的目的是通过强化组织的顾客意识和创造性活动，通过评奖项目推广质量意识，表彰质量杰出卓著的美国组织，提供一个共享成功战略的载体来提升美国的竞争力波多里奇国家质量奖评奖标准聚焦于结果和持续改进，这些评奖标准提供了一个设计、实施、评估管理整体业务运营流程的框架结构波多里奇奖的1000分考核总分评价的核心价值观包括：有远见的、着眼于未来的领导人、顾客驱动的卓越绩效模式、全面的视野与管理创新、企业和员工的学习、注重雇员和合作伙伴、注重成果和创造价值、对市场的敏捷反应和社会责任波多里奇奖是一个标杆，沙里淘金，每年只有3～5个企业获奖波多里奇奖能够引导企业通过连续的质量改进和设定业绩的卓越标准而获得顾客满意。

质量”在波多里奇奖中有了更广泛的含义，由于波多里奇奖是针对“管理质量”和“经营质量”而被称为“卓越绩效模式”波多里奇奖评价标准在全美形成了全美国范围内的质量管理活动，一项《建设波多里奇：21世纪的美国质量和私人企业的竞争力》的调查报告指出，与其他奖项相比，波多里奇奖对于提升全美质量意识，改进产品质量实践都有更重要的作用波多里奇国家质量奖在运行了23年后，决定更名为“波多里奇卓越绩效奖”，“卓越绩效”强调了质量的范畴已经从关注产品、服务和顾客质量，扩展到对组织整体质量这一更广义概念的战略性关注波多里奇奖项主任哈里•赫兹说：“如今，将“卓越绩效”作为这一项目名称的核心部分，我们非常高兴在马尔科姆•波多里奇国家质量奖设立以来的20多年里，与被一些人称为“大质量”的组织整体卓越这一概念相一致，波多里奇国家质量奖的准则一直在不断演进，以确保始终站在被证明有效的管理实践和需求的最前沿，因此新的项目名称强调卓越的概念也是恰当的”卓越绩效模式是一种综合的组织绩效管理方式，它能为指导组织的计划工作提供一种框架，它还能使组织认清现状、发现长处、找出不足，并做到知己知彼卓越绩效模式是一套管理成熟度的标准所谓绩效亦即产品、服务、过程或组织的输出结果。

绩效可以表现为多个维度，如质量、成本、生产率、速度、顾客满意、社会责任等卓越绩效所追求的不仅仅是质量的提高，而是主张通过建立一个系统并加以持续地改进来实现全面的绩效的提升，也就是要同时实现高质量、低成本、高的生产率、快的速度、良好的社会责任等我国的《卓越绩效评价准则》和《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准，体现了全面质量管理从指导思想到技术方法的变革与发展，是当今我国质量管理成功经验的最新总结，是我国质量管理工作发展到一个新阶段的标志实施《卓越绩效评价准则》国家标准，是落实科学发展观、构建和谐社会和和谐企业的一条重要途径我国正处在一个重要的战略转型期，机会与挑战并存，虽然我国的经济建设取得了举世瞩目的成就，但同时也面临着前所未有的挑战日益严重的能源短缺和环境恶化决定了这不是一种可持续性的生产体系；我国的出口主要集中在低端产品，附加值低，缺乏自主知识产权；我国的对外开放的方式仍然是以初级产品的直接出口为主要方式，这种方式的增长是有极限的面对这些问题，必须采取新的思路才能突破进一步的经济增长和发展的瓶颈，才能实现经济的可持续发展，才能顺利实现全面建设小康社会的目标卓越绩效评价准则体现了全面质量管理的精髓，充分理解、把握和应用卓越绩效评价准则是落实科学发展观、应对当前挑战和解决我国经济社会和环境可持续发展问题的最有效途径之一。

实施《卓越绩效评价准则》国家标准，可以引导企业坚持以人为本，树立全面协调和可持续发展的观念，它为组织实现卓越绩效，对组织系统进行综合、全面和持续改进提供了一套方法论卓越绩效模式的标准提供了一个企业治理的文化这里所说的企业文化，在企业内部表现在全体员工的素质和据此他们为了达到企业目标所做各种工作的互动上；在企业外部表现在全体员工的素质和据此完成对社会、对环境、对资源所负责任的程度上绩效正是这一企业文化的结果，卓越绩效需要卓越的企业文化企业文化是演进的，卓越是无止境的十一、 质量特性ISO9000：2005标准对质量特性的定义：“产品、过程或体系与要求有关的固有特性注1：“固有的”就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性注2：赋予产品、过程或体系的特性（如产品的价格，产品的所有者）不是它们的质量特性质量概念的关键是“满足要求”质量特性将“要求”转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据质量特性有些是可定量的，有些是不能够定量的，只有定性不同类别的产品，质量特性的具体表现形式也不尽相同1、硬件产品的质量特性虽然硬件产品的质量特性表现的参数和指标是多种多样，但依据反映用户使用需要的质量特性归纳起来一般有6个方面，即性能、寿命（即耐用性）、可靠性与维修性、安全性、适应性和经济性等。

1）性能性能是指产品符合标准，满足一定使用要求所具备的功能包括使用性能和外观性能如内在质量特性（结构、物理性能、精度、化学成分等）和外在质量特性（外观、颜色、气味、光洁度等）如手表的防水、防震、防磁和走时准确；电冰箱的冷冻速度；暖瓶的保温能力；电视机的图像清晰度；机床的转速、功率；钢材的化学成分、强度；布料的手感、颜色：儿童玩具的造型；食品的气味等2）寿命寿命是指产品能够正常使用的年限，是产品在规定的使用条件下，完成规定功能的工作总时间如灯泡在规定的电压和亮度条件下的使用小时数、电器开关的开启次数、钻井机钻头的进尺数、电视机的使用期限、轮胎的行驶里程数等都是衡量这些产品寿命的特性3）可靠性与维修性可靠性是指产品在规定的时间内和规定的条件下，完成规定任务的能力；这项质量特性反映了产品在使用过程中，其功能发挥的稳定性和无故障性如机床精度的稳定期限；材料与零件的持久件、耐用性等与可靠性相联系的特性是维修性，或称保全性产品的维修性是指产品在规定的条件下和规定的时间内，按规定的程序和方法进行维修时，保持或恢复到规定状态的能力可靠性与维修性决定了产品的可用性，可用性是指产品在任一随机时刻需要和开始执行任务时，处于可工作、可使用状态的程度。

4）安全性安全性是指产品在储存、流通和使用过程中，不发生由于产品质量而导致的人员伤亡、财产损失和环境污染的能力它主要体现在产品本身所具有的保障使用者人身安全的质量特性如洗衣机等家用电器采用对地绝缘电阻，保护用户在使用过程中不发生电击事故此外，还应该考虑不对社会造成伤害及不对环境造成污染如对汽车排放废气的控制，就属于产品安全下的范畴5）适应性适应性是指产品适应外界环境变化的能力，这里所说的环境包括自然环境和社会环境，前者是指产品适应沙漠与山地、暴风雨与海浪、振动与噪声、灰尘与油污、电磁干扰、高温与高湿等自然条件的能力；后者是指产品适应某地区、某国家、某类顾客等需求的能力6）经济性经济性是指产品整个寿命周期的总费用具体表现为设计过程、制造过程、销售和使用过程的费用对于产品的经济性而言，并不是最低的费用是最佳的，而是保证组织在激烈的竞争中得以生存的费用范围，以及用户在购买和使用过程满足程度的费用2、服务质量特征服务质量的关键取决于服务的技能、服务的态度和服务的及时性等服务者与消费者之间的行为关系虽然服务质量特性依行业而定，但其主要的共同性质和特性有6个方面：功能性、经济性、安全可靠性、时间性、舒适性和文明性。

1）功能性功能性是指某项服务所发挥的效能和作用商店的功能是让顾客买到所需要的商品；交通运输包括铁路、民航、水运、公路等，其功能是运送旅客和货物到达目的地；邮电的功能是为用户传递信息；旅游的功能是让人们得到享受而工业产品的销售和售后服务的功能是使用户满意地得到产品功能性是服务质量中最基本的特性2）经济性经济性是指顾客为了得到不同的服务所需费用的合理程度这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需要的费用，即服务周期费用（包括时间）经济性是相对于所得到的服务满足不同等级需要而言，它是每个被服务者在接受服务时都要考虑的质量特性3）安全可靠性安全可靠性是指在服务过程中使用户感到准确、安全无危险这是为了保证服务过程中顾客和用户等被服务者的生命不受到危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失，如医疗、乘坐的交通工具、住宿等，用户主观上感觉可信、无差错、安全4）时间性时间性是指服务在时间上能够满足被服务者需求的能力它包括及时、准时和省时三个方面及时是当被服务者需要某种服务时，服务工作能及时提供；准时是要求某些服务在时间上是准确的；省时是要求被服务者为了得到所需要的服务所耗费的时间能够缩短及时、准时、省时三者是关联和互补的。

5）舒适性舒适性是指在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的质量特性情况下，服务过程的舒适程度它包括服务设施的适用、方便和舒服，环境的整洁、美观和有秩序6）文明性文明性是指顾客在接受服务过程中满足精神需求的程度顾客期望得到一个自由、亲切、友好、自然及谅解的气氛，有一个和谐的人际关系，文明性充分展示了服务质量的特色3、真正质量特性与代用质量特性衡量产品质量的好坏，主要看质量特性满足顾客需要的程度真正质量特性能直接反映顾客的期望和要求如轮胎的寿命但直接反映顾客需要的质量特性，有很多难以定量描述的代用质量特性是为实现真正质量特性作的规定（标准、参数）如轮胎耐磨度、抗压抗拉强度内在质量特性如尺寸、结构、重量、精度、功率、强度、材质、性能、机械、物理、化学成分等外在质量特性如外观、型式、形状、色彩等十二、 质量及相关术语质量是一个具有十分丰富内涵的多侧面的概念，人们可以从不同的视角进行审视、挖掘、探究以达到深层的理解1、质量定义与内涵ISO9000：2005标准对质量（Quality）的定义：“一组固有特性满足要求的程度注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰注2：“围有的”（其反义词是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。

1）质量的载体质量”一词，加上修饰词才使其表达明确、具体例如，微观的使用质量的载体：产品质量、电视机质量、服装质量、建筑质量、工程质量、住宅质量、服务质量等宏观的使用质量的载体：系统质量、运行质量、信息质量、人口质量、环境质量等产品的质量是在设计研制、生产制造、销售服务的全过程中实现并得到保证的产品质量受到“过程质量”或过程中各项活动的影响，过程质量即全部手段和条件的总称过程质量就是这些手段和条件所达到的水平，从而决定了产品质量过程的各项活动是工作的内容，工作质量是指与质量有关的各项工作，对产品质量的保证程度工作质量涉及组织的各个部门、各个岗位工作的有效性取决于人的素质，包括工作人员的质量意识、责任心、业务水平2）质量的内涵ISO9000：2005标准对特性的定义：“可区分的特征。